[소비자 괴담] 택배는 하루만에 도착해야 한다고? 표준약관보니...

다양한 소비생활에서 생겨난 오해와 편견은 ‘소비자 괴담’으로 확산되기도 한다. 해묵은 오해는 기업에 대한 불신으로 바뀌고 소비자와 기업 간 갈등의 골도 깊어진다.

소비자가만드는신문은 소비자들이 오랜 시간 가진 오해와 편견, 고정관념을 심도 있게 짚어봄으로써 실제 진실이 무엇인지 가려내는 '기업 죽이는 소비자 괴담..오해와 편견을 깨자'는 주제의 연중 기획 캠페인을 시작한다.

소비자의 생각과 기업의 입장, 전문가의 의견을 종합해 오해를 풀고 신뢰 회복할 수 있는 계기가 마련되기를 기대한다.

서울시 신림동에 사는 유 모(여)씨는 인터넷쇼핑몰을 자주 이용하다 보니 택배서비스에 대한 불만이 많은 편이다. 보통 오전에 주문을 하는 때가 많아 다음날이면 도착하리라 기대하지만 날을 넘기는 경우가 대부분이기 때문이다.

유 씨는 “요즘은 인터넷으로 주문하고 다음날이면 도착하는 걸 기본으로 생각하는데 실제로는 그보다 늦어지니까 서비스의 질이 낮다는 생각이 들 수밖에 없다”라고 말했다.

최근 인터넷 쇼핑몰에서 경쟁적으로 '당일배송', '익일배송' 서비스를 내세우다 보니 일반 택배도 이와 같을 거라고 생각하는 소비자가 많다.

공정거래위원회에서 기준하는 택배 표준약관에 따르면 운송장에 '인도예정일'이 기재된 경우에는 그 날까지 배송돼야 한다. 그러나 인도예정일을 기재하지 않은 경우에는 운송장에 기재된 운송물의 수탁일로부터 인도 예정 장소에 따라 일반 지역은 2일, 도서나 산간벽지는 3일을 기준으로 한다. 이때 공휴일이나 휴일은 배송일에서 제외한다.

만약 월요일에 택배를 맡겼다면 수요일쯤 배송이 완료되는 거라고 보면 된다. 주말과 휴일이 있다면 더 늦어질 수도 있다.

특히 쇼핑몰에서 입고가 늦어져 배송이 지연될 때도 택배사 문제로 오해하는 경우가 있다 보니 CJ대한통운, 한진택배, 롯데택배 등 업체들은 억울하다는 입장이다.

업계 관계자에 따르면 운송장번호로 배송조회가 되지 않는다면 상품이 쇼핑몰에서 택배사로 인도되지 않았을 가능성이 높다.

인터넷 쇼핑몰에서 주문된 상품은 상품이 있는 창고에서 택배사로 인도돼야 배송이 시작된다. 물론 쇼핑몰에서 주문이 접수될 때마다 택배사로 넘기는 건 아니다.

택배사로 인도하는 정해진 시간 이후에 접수된 상품은 그 다음날에야 상품이 택배사로 인계된다. 이 경우 주문 다음날 택배사로 상품이 넘어가고, 분류를 거쳐 배송되는 것은 주문한지 3일째가 된다. 상품이 품절인 경우에도 인계가 늦어질 수 있다.

금요일 상품 인계시간 이후에 접수된 주문의 경우 주말인 토, 일요일에는 배송이 되지 않고, 월요일에 상품이 택배사로 인계되면 배송되는 것은 주문일로부터 5일째인 화요일이 된다.

이런 내막까지 알 수 없는 소비자로서는 운송장번호만 보고 택배업체에 불만을 터뜨리기 마련이다.

업계 관계자는 "대부분 2일 이내에 배송이 완료될 수 있도록 노력하고 있지만 쇼핑몰과의 상품 인계 등 문제로 늦어지기도 한다"며 "모든 배송 지연에 대해 택배사의 문제로 비춰지는 것 같아 안타깝다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]