금융권 인공지능 상담사 '챗봇' 개발 열풍...상담 어디까지 가능할까?
2017-08-02 이보라 기자
챗봇이란 메신저 등을 통해 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능을 바탕으로 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다. 시간과 공간에 구애받지 않고 금융사의 홈페이지나 어플리케이션, 카카오톡 등의 SNS를 통해 24시간 실시간으로 이용할 수 있다. 고객센터 상담원과 연결되기까지 기다릴 필요 또한 없다.
챗봇은 그동안 고객들이 콜센터나 홈페이지를 통해 문의해온 사항들을 통계 기반의 빅데이터를 구축해 특정 키워드를 통한 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어졌다.
카드업계에서는 신한카드(대표 임영진)가 지난 6월 최초로 챗봇 서비스를 출시했다. 카드를 분실했을 경우 분실 신고 접수 방법과 긴급 대체 카드에 대해 안내를 받을 수는 있지만 챗봇이 직접 분실 신고를 해주지는 못한다. 단순문의 이상의 민원은 콜센터를 통해 직접 문의해야한다.
신한카드 관계자는 “현재까지는 챗봇이 상담원의 업무를 대신할 수 있을 정도로 정교하지는 않다. 고객이 물어봤을 때 무슨 얘긴지 알아들을 수 있으면 대답이 가능하지만 처음 들어보는 질문이나 이해를 못하는 답변하지 못한다”고 말했다.
하나카드(대표 정수진) 또한 현재 챗봇 서비스 개발을 검토 중이다.
JT친애저축은행(대표 윤병묵)도 1일 모바일 챗봇 상담 서비스를 시작했다. 대화창 키워드 입력만으로 지점 안내와 각종 증명서 발급 절차 등에 대한 간단한 정보를 얻을 수 있으며 중금리 상품 ‘원더풀 와우론’ 등 총 15개 신용대출 상품에 대한 정보를 실시간으로 확인할 수 있다.
OK저축은행(대표 정길호)도 8월말에서 9월초에 출시할 예정이다. SBI저축은행(대표 임진구 정진문)은 올해말이나 내년초 출시할 예정이다.
SBI저축은행 관계자는 “적금금리 등 기본적인 것들은 챗봇을 통해 답변을 들을 수 있지만 난이도가 올라가는 건 상담원이 하게 된다. 저축은행에 유입되는 문의는 대부분 단순한 문의가 많아 많은 소비자들이 챗봇 출시로 인해 대기시간이 줄어드는 등 편리해질 것으로 보인다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이보라 기자]