카카오뱅크 민원 대응력 바닥...고객센터 연결 '무한대기'

통장을 개설하는 도중 오류가 발생해 카카오톡으로 상담센터에 메시지를 입력하면 “상담원 연결이 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 이용해 주세요”라는 메시지만 반복적으로 나온다. 

카카오뱅크 고객센터에 전화해 상담원 연결을 시도했더니 20분 넘게 대기한 후에야 가까스로 연결이 이뤄졌다.

마이너스 대출 한도를 알아보는 과정은 더욱 어려웠다. 카카오뱅크 상담센터에서만 마이너스  대출 한도를 알아볼 수 있는 구조임에도 상담센터 연결 시도 시 “죄송합니다. 고객 문의량 폭증으로 인해 상담직원 연결이 지연되고 있습니다”는 답변만 반복됐다.

‘보안’ 불안감도 카카오뱅크가 해결해야 할 과제로 꼽히고 있다. 인터넷은행 가입의 장점인 간편성과 신속성이 양날의 칼로 작용할 수 있다는 우려가 적지 않다.

카카오뱅크는 기존 은행거래에서 사용되는 공인인증서가 없다. 카카오뱅크앱을 실행해 지문이나 패턴으로 잠금을 해제한 뒤 이체할 계좌 혹은 카카오톡 친구ID를 선택한 다음 이체할 금액을 입력하고 6자리 핀번호만 넣으면 바로 이체가 이뤄진다.

강남구 서초동에 거주하는 김이설 씨(33·직장인)는 “대부분의 소비자들은 헷갈리거나 잊어버릴 수 있다는 이유로 휴대전화와 카카오뱅크에 등록된 잠금 패턴이 같은 경우가 많다”며 “휴대전화라는 한 가지 디바이스를 활용하는 만큼 지문도 동일할 수밖에 없어 상대가 핀번호만 알아내면 얼마든지 돈을 빼갈 수 있는 게 아닌가 하는 걱정이 든다”고 밝혔다.   

가장 우려되는 것은 해킹 등을 통해 고객 정보가 유출돼 집단적인 금융사고 유발 가능성도 배제할 수 없는 상황에서 소비자 보호를 위한 전담 인력이 턱없이 부족하다는 것이다. 

민원해결 지연과 금융사고 불안감 등 소비자 불만은 커져가지만 소비자 보호 관련 담당자가 10여 명에 불과한 현상황에서는 피해 구제 시스템이 신속하게 작동하길 기대하기 어려운 실정이다.

이에 대해 황은재 카카오뱅크 매니저는 “카카오뱅크가 적은 인력으로 시작해 소비자 보호 전담부서에 많은 인력이 배치되지 못했다. 인력 충원에 대해서도 장담키 어렵다”고 밝혔다.  

이어 그는 “트래픽 부하로 가입이나 상품 서비스 상담에 대한  소비자 불편이 발생하고 있다”며 “전체 인원의 60%이상인 250여 명이 소비자 민원해결을 위해 긴급 투입된 상황이며 빠른 시일에 소비자 불편이 해소될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 

[소비자가만드는신문=김정래 기자]