[가전 AS센터 진단①] 삼성전자서비스, AS의 첨단을 달린다

소비자 권익의식이 날로 높아지면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 단순히 품질좋은 제품을 합리적 가격으로 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키고 있는 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

삼성전자서비스는 삼성전자의 자회사로 삼성전자가 생산하는 모든 가전제품에 대한 AS를 제공한다.

'서비스 삼성'이라는 이름에 걸맞게 삼성전자서비스가 제공하는 AS는 비단 가전업체 뿐 아니라 전 업종을 통틀어서도 국내 최고라는 평가를 받는다.

일단 AS센터 개수가 국내 최대를 자랑한다. 삼성전자서비스는 국내에서 가장 많은 187개의 서비스센터를 운영하고 있다.  고객들이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있다. 가전부문에서 치열하게 경쟁하는 LG전자의 130개에 비해서도 압도적으로 많다.

삼성전자 AS센터는 마치 카페같은 분위기를 연출해 소비자의 호응을 이끌어내고 있다. 대기하는 동안에도 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품 체험을 할 수 있도록 한 세심한 배려가 돋보인다.

다만  AS센터가 수도권등에 집중돼 지방 소비자의 불편이 있을 수있다는 점이 아쉽다.  예를 들어 서울시 강남구에는 AS센터가 네 곳이나 있었지만 강원도에는 시 단위로 하나씩만 있다. 이는 다른 경쟁 가전업체들에게도 거의 동일하게 나타나는 쏠림 현상이다.

삼성전자 AS의 가장 큰 강점은 '출장 서비스'다. TV, 냉장고, 세탁기 등 집에서 사용하는 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 가정을  방문해  서비스를 제공하고 있다. 생활 필수품이어서 당장 고장나면 소비자들의 불편이 워낙 크다는 점을 감안한 전략이다.

AS기사들에게 제품별 고장증상에 따른 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공하는 시스템을 구축해 기사별 기술력 편차를 최소화하고 높은 수준의 서비스 품질을 유지할 수 있도록 하는데도 많은 노력을 기울이고  있다.

최근에는 고객이 시간이 없어 엔지니어의 방문을 기다리지 못하는 경우 사이버센터에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있는 시스템도 갖추고  있다.

고객들의 수리비 부담을 덜어주기 위해 수리비에 상한선을 두고 제품을 사용한 기간에 따라 차등화하는 '수리비 상한제'를 운영하고 있으며, 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 '수리부품 보증기간 연장제'를 도입해 호응을 얻고 있다.

삼성전자 AS의 강점은 콜센터에서도 드러난다. 중소기업 제품을 AS받으려는 소비자들이 가장 불만스러워하는 부분이 콜센터와 통화하기가 너무 어렵다는 점이다. 하지만 삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있다.

고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결된다. 실제 기자가 삼성전자 AS를 받기 위해 콜센터로 전화를 해 본 결과 타사들처럼 여러 단계를 거치지 않고  상담원과 신속하게 연결돼 갈증이 쉽게 해소됐다.

상담내용 자동분석시스템도 운영중이다. 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있으며, 전화 인입량 예측시스템을 도입해 균등한 전화수신 체계를 확보하고 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰다.

이러한 노력의 결과 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2017 한국산업의 서비스품질지수' 평가에서 가전AS 7년 연속 1위, 휴대전화AS 6년 연속 1위,  콜센터 부문 1위 기업으로 선정되기도 했다.

삼성전자서비스 최우수 대표는 "고객을 최우선으로 하는 경영철학과 투철한 서비스 정신을 바탕으로 최고의 서비스를 제공하고자 끊임없이 노력하고 있다"며 "앞으로도 고객의 작은 소리에 귀기울여 더욱 나은 서비스를 제공하는데 임직원 모두가 노력할 것"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]