무인경비 계약해지 '산넘어 산'...철벽 해지 방어에 골탕

# 해지 방어하고 철거 약속도 안 지켜...창원시 성산구에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월 에스원 측에 무인경비 계약 해지를 통보했으나 받아들여지지 않았다. 내용증명을 보내는 등 지속적으로 연락한 끝에 9월에 계약 해지와 기기철거를 약속받았으나 그나마 지켜지지 않았다는 게 김 씨 주장이다. 김 씨는 “10월분 서비스료가 인출됐고 기기도 약속한 날짜에 철거하지 않았다”며 “무인경비업체가 수차례의 거짓말로 우롱했다”고  스트레스를 호소했다.

# 해지 후 이용료 빼가고 환급도 차일피일...부산시 기장군에 사는 박 모(여)씨는 지난 5월 ADT캡스를 해지한 후 6월분 이용료가 빠져나갔다고 문제를 제기했다. 지사와 본사에서는 해지가 누락됐다는 사실을 확인하고 이미 낸 이용료를 환급해주기로 약속했지만 두 달이 지나도록 소식이 없었다고. 박 씨는 “얼마 되지 않는 금액이지만 업체 잘못인데 본사와 지사가 서로 책임을 미루면서 환급을 해주지 않는다”라며 답답해했다.

# 1년도 안 된 보안기기 수리비는 소비자 몫?...부산시 서구에 사는 박 모(여)씨는 지난 2016년 KT텔레캅과 계약을 맺었으나 AS가 미흡하다고 지적했다. 설치한 지 1년도 안 된 CCTV가 고장이 나 수리를 요청했으나 수리비용 전액 부담을 요청했던 것. 당시 설치했던 기사가 퇴사했다는 것도 박 씨에게 수리비를 부담하도록 한 이유 중 하나였다. 그는 “기기 불량으로 판단되는 상황에서 수리비를 부담하라는 것은 부당하게 느껴진다”라고 억울함을 토로했다.

보안서비스 시장이 성장하며 소비자 피해도 다양해져 이용 시 주의가 필요하다.

업계에 따르면 올해 국내 보안 시장 규모는 약 4조 원으로 추정되며 1인 가구 및 노령화, 강력범죄 증가 등으로  앞으로도 성장이 이어질 것으로 관측되고 있다. 보안 시장이 확대되며 소비자 피해도 다양하게 나타나고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 올해 1월~10월까지 보안 관련해 총 46건의 민원이 제기됐다. 에스원, ADT캡스, KT텔레캅, NSOK 등 주요 업체들이 단골이다.   민원 내용은 ‘계약해지’와 ‘서비스 품질’이 주를 이룬다.

이중 해지처리 지연에 대한 소비자 불만이 23건으로 절반을 차지했다. 해지하려면 한 달 전 통보해야 한다거나 해지 위약금 완납 후에도 미납처리돼 채권추심을 당하는 경우도 있었다.

외부 침입에도 기기 오류로 작동하지 않거나 출동을 소비자에게 알리지 않는 등 기기 및 서비스 품질에 대한 민원이 9건으로 뒤를 이었다. 이외 잘못 수납해 간 요금 반환을 미루거나 기기 철거를 제때 하지 않아 분실된 경우 소비자에게 책임을 지우는 등 문제가 발생했다.

업계에 따르면 무인경비 계약 해지 시 한 달 전 통보해야 하는 이유는 영업배상보험 해지 절차 및 기기 철거 일정 협의 등 해결을 위한 과정이 필요하기 때문이다. 이런 내용은 계약 약관에도 명시돼 있다.

보안시장 1위 업체인 에스원은 고객 민원 감소 및 만족도를 높이기 위해 정기적으로 방문해 개선점을 직접 듣고 있다고 밝혔다. 이 외에 출동이나 방문 시에도 조취한 내용을 보고서로 고객이 볼 수 있도록 하는 등 민원 감소 및 고객 만족을 위해 노력한다고 덧붙였다.

ADT캡스는 소비자가 계약서의 모든 내용을 꼼꼼히 보기 어렵기 때문에 이용계약서에 주요 약관 내용 등을 별도 페이지로 구성해 안내하고 있다고 말했다. 관계자는 "서비스 향상 및 고객 민원 감소를 위해 지속적으로 노력하고 있다"라고 말했다.

KT텔레캅은 물리보안 시장을 플랫폼 기반 서비스로 전환해 LTE-M, NB-IoT 통신망을 이용하는 방식으로 전환하겠다고 밝혔다. 이럴 경우 설치가 간편해 꾸준히 문제가 돼 온 약정을 없애고 가격을 낮추는 정책으로 소비자 편의를 강화하겠다는 입장이다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “무인경비 서비스는 계약 해지 시 한 달 전 통보를 조건으로 내거는 등 특수성이 있다"며 "이런 조건들은 계약서에 명시되므로 계약 체결 전 꼼꼼히 확인해 문제 소지를 차단해야 한다”며 계약 내용을 철저히 확인할 것을 당부했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]