이스타항공 민원 끓어...잦은 결항·지연에 업무처리마저 미숙
최근 기상악화로 항공기 지연‧결항이 잦은 가운데 이스타항공에 소비자 민원이 집중되고 있다.
자연재해라는 불가항력적인 사유 외에도 미숙한 업무처리로 피해를 키우고 불만을 가중시켰다는 지적이 일고 있다.
특히 같은 상황에서 타 항공사의 여객기는 무리 없이 출‧도착하는 와중에도 이스타항공은 제대로 된 설명 없이 뒤편 항공기를 먼저 출발시키는 등 납득하기 어려운 서비스 진행으로 소비자 불만을 키웠다.
서울 강동구 천호동에 사는 남 모(여)씨는 지난 12월23일 오전 9시 비행기로 오사카에 갈 예정이었지만 밤 10시가 돼서야 도착했다고 불만을 토로했다.
출발 당일 오전 심한 미세먼지로 가시거리가 짧아 대부분 항공편이 결항되거나 지연되는 상황이 벌어졌다. 남 씨가 탑승하려던 이스타항공 여객기도 출발하지 못했다. 이스타항공에서는 오전 8시33분, 오후 12시2분에 각각 ‘기상악화로 출발이 지연된다’는 문자를 보내왔다.
낮 12시경 기상 상황이 다소 개선되며 다른 항공기들은 속속 스케줄대로 움직였지만 이스타항공은 여전히 언제 출발할지 알 수 없는 상황이었다.
지연되면 문자라도 달라는 한 승객의 요청 1시간 뒤인 오후 1시28분 ‘오후 2시30분에 비행기가 출발한다’라는 문자메시지가 온 게 안내의 전부였다고.
남 씨는 지연에 대한 정확한 이유도 설명해주지 않은 채 12시간을 공항에 방치돼 있었다며 이스타 측에 책임을 물었다.
이스타항공 관계자는 "당시 기상악화로 천 편 이상의 항공기가 결항 및 지연됐으며 이후 순차적으로 출발했다"라며 기상악화 외에 다른 문제가 있는 것은 아니라고 입장을 밝혔다.
안내 문자 발송 등 현장에서는 충실히 안내하기 위해 노력했음에도 부족했던 것 같다라고 안타까움을 표했다.
이어 현장에서 본사 정책이 나오기 전 오안내가 있어 현재 순차적으로 고객 한분 한분에게 전화로 직접 사정을 설명하고 양해를 구하는 중이라고 덧붙였다. 이 부분에 대해서는 거듭 죄송하다는 입장을 밝혔다.
이스타항공 측은 이번 사례를 통해 정상적이지 않은 상황이 발생할 경우 정확한 안내를 통해 고객 불편을 최소화하도록 노력하겠다라고 강조했다.
이와 함께 성남시 성남동에 사는 하 모(남)씨 역시 제주에서 김포로 가는 이스타 항공기가 기상악화로 인한 항공기 연결관계로 지연됐는데 후편 항공기가 먼저 출발했다고 의아해했다.
오전 10시 출발 예정이던 하 씨의 비행편은 오후 1시15분으로 늦춰졌는데 12시5분에 출발하는 게 오후 1시10분으로 5분 먼저 출발하게 됐다고.
하 씨는 “똑같이 늦었는데 순차적으로 출발하는 게 아니고 왜 뒤편이 먼저 가게 되는지 알 수가 없다”라고 말했다.
이 건에 대한 이스타항공 측은 동일하게 지연됐다 하더라도 이륙 순서나 허가 등에 따라 후편이 선편보다 먼저 이륙할 수 있으며 이는 항공업계 전반에 공통적으로 적용된다고 말했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]