아이코스 "지역 서비스센터 판정 불만스러우면 직접 본사로 가져가"

궐련형 전자담배 아이코스의 지역 서비스센터에 불만을 가진 소비자가 ‘AS 방식’에 문제가 있다고 주장했다. 기기가 작동을 하지 않는데도 정상 판정을 내린 것도 모자라 본사 테스트 요구에 ‘직접 가지고 가라’는 믿기 힘든 대응을 했다는 것.

업체 측은 5회 이상의 테스트 결과 문제가 없었으며, 일방적인 항의에 대한 적절한 대응이었다는 입장이다.

강원도 평창군에 사는 심 모(남)씨는 지난해 12월 아이코스 고장 문제로 원주에 있는  서비스 센터를 방문했다. ‘히팅’이 되지 않는 문제로 고생을 하다가 이를 살펴보던 중 히팅 블레이드 부품이 부러진 것이다.

서비스 센터에 히팅이 잘 되지 않는다고 문제 제기를 했지만 테스트 결과 기기 이상이 아니라는 답변을 받고, 1회 무상 교체만 받은 채 집으로 돌아왔다. 하지만 심 씨가 다시 사용하려고 하니 여전히 작동하지 않았다고.

수리를 맡길 시간이 없어 두 달 뒤인 2월 중순경에야 서비스센터를 재방문한 심 씨는 히팅 문제를 또다시 제기했다. 서비스센터에서는 또다시 테스트 결과 이상이 없다며 수리를 해주지 않았다.

반복되는 상황에 지친 심 씨는 서비스센터의 테스트 결과를 믿을 수 없다며 본사에서 기기를 확인해주도록  요청했다. 하지만 서비스센터측은 본사에 테스트를 요청하려면 고객이 직접 가져가라고 답변했다. 본사 역시 지역 서비스센터에서 제품을 찾아 직접 보내라는 입장만 되풀이했다.

심 씨는 “히팅이 안 돼 사용하지 못하고 있는데 서비스센터에서는 기기 이상이 없다는 소리만 반복해 본사 차원의 공식적인 입장을 듣고 싶었다”며 “이미 서비스센터에 접수된 제품을 본사로 보내는 과정마저 소비자가 직접해야 한다면 서비스센터를 두는 이유가 뭐냐”고 황당해 했다.

이에 대해 필립모리스 관계자는 “고객이 충전 후 진동이 없고 작동이 되지 않는다고 주장했지만 5회 이상 테스트한 결과  정상으로 진단했다”며 “기본적으로 서비스센터에서 직접 제품 진단을 하는데 정상 판정을 받으면 교환 서비스는 불가하다”고 밝혔다.

이어 “서비스센터에서는 본사 지침대로 5회 이상 테스트한 뒤 제품에 문제가 없다고 확인했으나 일방적으로 본사로 보내겠다고 항의해 이 같이 대응한 것”이라고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]