[소비자민원평가대상-신용카드] 우리카드, 8단계 민원프로세스로 사전 예방 주효

소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은  총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다.  [편집자주]

우리카드(대표 정원재)는 컨슈머리서치 평가결과 합산점수 94.5점으로 92.8점의 삼성카드, 90.9점의 KB국민카드, 90.8점의 신한카드와의 치열한 경합 끝에 7개 카드사 중 민원 관리가 가장 우수한 카드사로 선정됐다.

총 민원 건수, 민원점유율, 민원 해결율 세가지 항목에서 모두 고르게 높은 점수를 기록했다.

이는 정원재 대표가 모든 임직원이 금융소비자보호가 기업존속 및 성장의 중요한 요소임을 인식하고, 소비자 권익을 최우선 가치로 삼아 최상의 상품과 서비스를 제공한다는 '금융소비자보호 중심 조직문화'를 지향해 온 결과다. 
 
우리카드는 소비자 불편에 대한 사전관리 프로세스를 4단계에서 8단계로 강화했다.  발생된 민원에 대해 후조치하던 기존 관행에서 벗어나 민원이 없어도 소비자불편사항이 발견되면 사전 조치하도록 바꾼 것이다.

또한 소비자 권익보호를 위한 전산시스템도 새롭게 정비했다. 대고객 업무규정/지침 등에 대한 체계적인 준법지원시스템을 비롯해 소비자의 사전적 손실 예방을 위한 리스크 관리시스템, 온라인 승인거래 모니터링 강화를 위한 e-FDS 시스템 등을 별도 구축했다.

뿐만 아니라 마케팅 오·남용 방지를 위해 고객에게 전달되는 이벤트/홍보물/SNS 등 마케팅을 시행하기 전 소비자 관점에서 내용 검수하는 시스템도 마련됐다. 카드업계의 경우 과도한 마케팅에 대한 소비자 민원이 집중된다는 점을 감안하면 한 발 앞선 서비스로 평가된다.

우리카드 내부적으로도 소비자 중심 조직문화 확산 차원에 집중하고 있다.  전 임직원이 소비자보호 공감대를 형성할 수 있도록 매 분기별로 최고경영자(CEO)가 주관하는 '금융소비자위원회'를 열고, 금융소비자 총괄책임자(CCO)가 주관하는 '금융소비자보호협의회'도 매달 진행한다.

그 외에도 상품과 서비스, 소비자정책 등에 고객 의견을 적극적으로 반영하기 위해 지난 2016년부터 고객패널 제도를 도입했다. 대학생을 비롯해 주부, 직장인 등 다양한 연령대·직업들로 구성된 우리카드 고객패널은 6개월 간 상품약관·서비스 비교를 통한 개선점 도출, 상품 판매과정 모니터링 등 모든 업무영역의 개선 활동에 참여한다.