[소비자민원평가-렌탈] 품질·계약해지 민원 70%...코웨이 매출 대비 '선방'
2018-05-14 유성용 기자
가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
가전 렌탈 업종에서는 제품의 품질에 대한 불만과 계약해지 관련 민원이 가장 많이 제기된 것으로 나타났다. 또 렌탈서비스가 제대로 이뤄지지 않는다는 불만도 높게 나타났다.
지난 2017년 한해동안 소비자고발센터에 접수된 대표 렌탈업체 4개사에 대한 소비자 민원은 700건이다.
이 중 코웨이(대표 이해선)의 민원점유율이 59.9%로 가장 높았다. 이어 SK매직(대표 류권주) 18.9%, 청호나이스(대표 이석호) 16.1%, 바디프랜드(대표 박상현) 5.1% 순이다.
코웨이의 경우 지난해 매출 규모가 2조3205억 원으로 나머지 세기업 매출을 합한 총액의 2배 남짓한 규모인 것을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 낮은 셈이다.
SK매직(5241억 원)과 청호나이스(3845억 원) 역시 민원점유율에는 큰 특징이 없었다.
반면 지난해 4118억의 매출을 올린 바디프랜드는 5.1%의 민원 점유율로 가장 민원 발생은 낮은 것은 것으로 확인됐다.
◆ 렌탈 업계 ‘품질 · 계약’에 민원 70% 이상 집중
민원 유형 분석결과 ‘품질(평균 38.1%)’ 관련 불만이 가장 높은 비중을 차지했다. 정수기에서 누수나 소음 발생이나 이물이 발견되는 등 정수 기능이 제대로 작동하지 않는 경우에 대한 소비자 불안감이 높았다.
렌탈계약 및 해지 관련 불만이 근소한 차로 뒤를 이었다. 약정 기간내 제품 고장 등의 문제가 발생할 경우 무상교체, 위약금 등의 문제로 갈등이 빈번했다.
설치하자, 관리 중 부품 교체 실수 등의 이유로 발생한 누수 등 2차 피해에 대한 보상처리가 제대로 이뤄지지 않아 분쟁으로 이어지는 경우도 빈번했다.
최근 몇 년 사이 인기 상품으로 부상한 안마의자나 렌탈 매트리스 등은 품질 이상이냐, 소비자 개인 기호이냐를 두고 분쟁이 벌어지는 경우가 잦았다.
이 밖에도 렌탈 관리 서비스부실 15.6%, 제품 AS 3.7%, 불완전판매 3.1% 등의 순으로 나타났다.
업체별 민원 유형 분석결과 코웨이의 경우 품질 및 계약 및 해지 관련 불만이 35.2%, 34.7%로 비슷한 양상을 보였다. 과도한 영업경쟁 탓에 벌어지는 명의도용 (5.2%), 소비자가 제대로 인지하지 못한 상태에서 슬그머니 가입되는 멤버십(2%)이 그 뒤를 이었다.
청호나이스는 렌탈서비스 부실에 대한 불만 비중이 20%가까이 됐다. 정수기 필터를 제 때 교체해 주지 않는다거나, 관리 매니저의 연락 두절, 늑장 대응 등이 주요 사례다.
SK매직은 AS에 대한 불만이 6.2%로 렌탈 업체들 중 가장 높았다.
바디프랜드는 품질에 대한 불만이 50%로 상대적으로 높았다. 렌탈계약 및 해지에 대한 불만도 41.2%로 두 부문이 소비자민원의 대부분을 차지했다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]