[소비자민원평가대상-통신] SK텔레콤, 세심한 서비스 실천으로 신뢰 얻어
2018-05-11 조윤주 기자
소비자가 만드는 신문이 올해 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호및 피해예방에 만전을 기하는 10개 기업들을 선정했다.
소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 10개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
SK텔레콤이 '2017 소비자민원평가대상' 통신부문 대상을 수상했다.
이동통신사, 유무선 인터넷통신업체, 유선방송업체 등이 포함된 '통신부문'에서 SK텔레콤은 고객을 위한 세심한 서비스 실천을 인정받아 대상의 영광을 차지했다.
컨슈머리서치 평가 결과 SK텔레콤은 총 합산점수 94.2점을 기록하며 KT(93점)를 근소한 차이로 앞질렀다. 3가지 항목 중 '시장점유율 대비 민원점유율' 부문에서 월등히 높은 점수를 얻었다. SK브로드밴드(86.6점)와 LG유플러스(83.7점) 등 경쟁사들은 80점대에서 경쟁을 펼쳤다.
SK텔레콤은 국내 1등 통신사라는 위치에 걸맞게 '고객중심 경영활동' 실천으로 민원 발생을 최소화하는 노력을 기울여왔다.
박 사장은 지난 4월 초 음성·문자 서비스장애가 발생하자 직접 홈페이지에 사과문을 게재하는 등 적극적인 대처에 나섰다. 박사장의 발빠른 수습은 소비자 불만을 잠재우고 신뢰를 높이는 계기가 됐다는 평가를 받고 있다.
지난 2월, 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC 2018 현장 기자간담회에서 박 사장은 신규 요금제 논의 계획을 밝히며 "통신사들이 매출, 이익, 성장 등을 얘기하는데 고객들이 좋아하는지, 싫어하는지가 더 중요하다. 고객들이 싫어하면 (기업이) 존재하지 않을 수도 있다"며 고객만족의 중요성을 강조하기도 했다.
SK텔레콤은 고객중심의 서비스를 위해 지난 1997년부터 매달 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열고 있다. 회의를 통해 상품‧서비스에 대한 고객 경험을 파악하고 다양한 의견을 상품과 서비스에 반영한다.
고객센터 상담사뿐 아니라 다양한 직원으로 구성된 '사내 평가단'을 꾸려 고객 관점에서 제도와 정책 개선 아이디어를 발굴하고 개선하는 활동을 펼치고 있다.
온‧오프라인 청구서를 ‘고객 맞춤형 요금안내서’로 탈바꿈하거나 유통망 신입 직원 육성 프로그램인 ‘통신사관학교’를 도입하는 등 고객 편의를 강화하기 위한 다양한 프로그램을 시도하고 있다.
고객과 가장 가깝게 만나는 고객센터는 24시간 분실 및 통화품질 상담, SNS상담, 외국어 상담 및 웹사이트, 모바일 애플리케이션을 제공한다. 일찍이 '보이는 ARS'를 도입해 통화 시간 단축 효과 및 고령층, 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있도록 했다.
상담 빅데이터 분석을 토대로 고객별 맞춤형 ARS 메뉴를 제공하는 것도 특징이다. 예를 들어 '데이터 리필하기'나 '데이터 선물하기'를 자주 이용하는 고객이 114를 연결하면 해당 메뉴를 우선 노출해 여러 단계를 거치지 않고 바로 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 하는 식이다.
70대 이상 어르신이 114로 전화를 하면 전담 상담사가 천천히 쉬운 용어로 응대하고, 13세 이하 어린이 고객에게는 비슷한 연령대의 자녀를 둔 전담 상담사가 상담을 제공하는 등 연령별 맞춤 상담도 진행 중이다.
SK텔레콤 고객센터는 상담사가 행복해야 최고 수준의 고객 서비스를 실행 할 수 있다는 원칙 하에 '상담사 보호프로그램'도 도입했다. '상담사 보호프로그램'이란 고객이 전화를 통해 욕설, 성희롱 등의 언어폭력을 행사할 시 전화를 끊을 수 있는 권리를 보장해주는 제도다.
파트타임 근무제도, 재택 근무제도, 사내 어린이집 등 운영으로 경력 단절이 되지 않도록 지원하는 것은 물론 지난 2017년부터 통신업계 최초로 근로자의 날(5월 1일) 휴무를 시행하는 등 상담사의 복지 제고를 위해 다양한 시도 중이다.
이러한 노력을 인정받아 SK텔레콤 고객센터는 '일·가정 양립 우수기업 대통령상', '남녀 고용평등 우수기업 국무총리 표창', '가족친화기업 여성가족부 장관상', '고용노동부 노사문화 우수기업 인증' 등을 수상하기도 했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]