[소비자민원평가-통신] 해지·위약금·요금 불만 57%...LGU+, 민원점유율 최고
가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
소비자들이 지난해 통신사를 대상으로 제기한 불만 가운데 계약해지와 위약금, 요금에 관한 사항이 전체의 57%를 차지한 것으로 나타났다.
SK텔레콤(대표 박정호)은 시장점유율이 높은데도 민원건수는 상대적으로 적었다.
SK텔레콤과 KT(대표 황창규)는 요금관련 민원이 가장 많은 데 비해 LG유플러스(대표 권영수)는 계약해지 관련 불만이 제일 많았다.
국내 이동통신사, 유무선 인터넷통신업체, 유선방송업체 등 주요 7개 업체를 대상으로 조사한 결과 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 3361건에 달했다.
통신사 중 LG유플러스의 소비자 민원 점유율이 42.5%로 가장 높았다. KT가 25.9%, SK텔레콤이 15.2%로 집계됐다.
매출 규모가 큰 이동통신 3사의 실적 등 시장 점유율을 감안하면 SK텔레콤이 외형(12조4680억원)에 비해 민원 비중이 낮은 것으로 확인됐다.
LG유플러스의 지난해 매출은 12조2619억 원으로 3사 중 가장 적었던 반면 민원 점유율은 가장 높은 기업으로 꼽혔다.
SK브로드밴드(대표 이형희)와 CJ헬로(대표 변동식)는 민원 점유율이 각각 8.7%, 4.5%로 한자릿수에 그쳤다. 이들 업체는 매출 규모도 각각 3조500만 원, 1조1198억 원으로 비중이 한 자릿수로 집계됐다.
티브로드(대표 강신웅)와 현대HCN(대표 유정석)도 민원 점유율이 각각 2.8%, 0.5%로 낮았다. 티브로드는 매출 6891억 원, 현대HCN은 2718억 원으로 시장 규모가 조사대상 5개사에 비해 적다 보니 민원 점유율도 낮게 집계된 것으로 풀이된다.
◆ 통신 서비스 ‘계약해지·위약금·요금’ 불만 박빙
소비자들은 통신 서비스를 이용하며 '계약 해지'에 대한 불만이 19.6%로 가장 많았다. 소비자는 계약 해지를 요청했는데 업체 측은 서류 제출이 되지 않았다, 해지의사를 정확히 밝히지 않았다는 등 이유로 처리하지 않으면서 민원이 쏟아졌다.
자동이체 결제이다보니 수개월에서 길게는 수년간 요금이 인출된 사실을 몰랐던 경우도 비일비재했다. 휴대전화와 달리 인터넷 서비스의 경우 사용유무를 별도 확인할 수 없는 구조라 민원이 제기된 이후에도 보상액을 두고 갈등을 지속하는 경우가 빈번했다.
위약금과 요금 문제가 각각 18.3%, 18.2%로 뒤를 이었다. 이전설치 불가나 업체 측 과실로 해지를 요구했는데도 위약금이 청구되거나, 할인율을 토해내는 구조로 인해 사용기한과 위약금이 단순 반비례 구조가 아님을 인지하지 못한 소비자들이 '과다한 위약금'이라며 문제제기하는 경우가 많았다.
이밖에도 '월 중 요금제 변경 시 일할 계산으로 인한 요금 폭탄'과 '무제한 요금제의 제한 서비스' 등에 대한 불만이 제기됐다.
불완전판매도 13%로 높은 비중을 차지했다. 대리점이나 판매점 외에 직영점이나 본사 고객센터를 통해서도 불완전판매를 당했다는 지적이 이어졌다.
민원 점유율이 가장 높은 LG유플러스의 경우 계약 해지 관련 불만이 24%로 가장 많았다. 고객센터를 통해 해지할 때 '해지 전담 상담원'까지 연결 자체가 어렵다는 해지 방어에 대한 내용이 대부분이다. 상담원과 연결돼도 요금 감면 혜택을 제시하는 등 해지 절차를 쉽게 밟을 수 없다는 주장이 제기됐다.
LG유플러스는 불완전판매 비중도 18.1%로 7개사 중 가장 많았다. 유료 서비스인 '홈보이'를 장기 가입자 특별 무료 혜택인양 설명해 소비자에게 혼란을 야기하는 판매방식이 문제가 됐다.
비교적 민원 관리가 우수했던 SK텔레콤은 요금에 대한 소비자 민원이 높았다. 장기간 이용하던 요금제가 사라지거나 해지 후 수개월간의 출금, 이중 출금 등 민원이 주를 이뤘다. 통화 품질이나 AS 부분에서 부족하다는 소비자 지적도(10.6%)로 많은 비중을 차지했다.
KT도 요금(23.8%)과 위약금(22.4%)에 대한 민원이 가장 많은 부분을 차지했다. SK텔레콤과 마찬가지로 요금 이중 출금 실수, 요금 과납 등 부정 출금에 대한 불만이 상당수였다. 다만 품질이나 AS는 SK텔레콤과 LG유플러스에 비해 낮은 6.8%를 기록했다.
CJ헬로는 위약금 문제가 37.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 주로 알뜰폰 서비스에 만족하지 못해 해지하는 데 위약금이 과다하게 부과된다는 불만이다. 티브로드는 위약금에 대한 소비자 불만이 34.7%로 가장 많았고 계약해지 방어 비중은 33.3%로 7개사 중 불명예 1위를 차지했다. 주로 동의 없이 가입하거나 충분히 설명 없이 가입된 서비스를 해지하고자 했을 때 위약금을 이유로 해지를 해주지 않았다는 주장이다.
현대HCN은 민원 발생이 낮았지만 시장 점유율에 비해서도 소비자 불만이 적게 제기됐다. 주로 계약해지와 위약금 문제가 전체 민원의 70% 이상을 차지할 정도로 집중됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]