아고다, 예약 대행업체 맞나? 문제 생기면 소비자가 직접 발벗고 뛰어야
2018-06-22 탁지훈 기자
경기도 군포에 사는 장 모(남)씨는 지난달 26일 아고다에 있는 호텔을 알아보던 중 카드등록을 해야 방의 상태를 볼 수 있어 신용카드의 유효기간 및 정보를 등록했다. 그러나 등록을 하자마자 결제 및 예약까지 완료돼 버렸다고.
장 씨가 거세게 항의하자 “호텔 측으로 환불이 가능한지 확인하겠다”고 안내했다.
3일이 지난 29일 "호텔 측 거부로 환불이 안 된다"는 답변을 받은 장 씨는 직접 호텔로 이메일을 보내 본인의 상황을 전했다. 다음날 호텔 측으로부터 “아고다에서 취소 증명서를 보내준다면 전액 환불 가능하다”는 답을 받았다.
즉시 관련 내용을 아고다 고객센터로 알리고 처리를 요청했다. 그러나 며칠이 지나도록 시간만 끌던 아고다 측은 “호텔 측에서 환불을 거부하고 있어 환불해 줄 수 없다”는 똑같은 대답을 반복했다고.
장 씨는 다시 호텔로 이메일을 보냈고 “취소 수수료 없이는 환불을 해줄 수 없다”는 답을 받았다.
장 씨는 “분명히 메일로 아고다에서 취소 요청을 하면 수수료 없이 환불해 준다던 호텔이 갑자기 왜 이러는지 모르겠다”면서 “실수가 있던 건 인정하지만 아고다 측에서 무조건 환불이 안 된다고 말하는 건 대행업체로써 이렇게 일을 해도 되는지 의문이 든다”고 말했다.
이어 그는 “소비자가 직접 호텔과 협의해 아고다에 알려줘야 하는 시스템이 도무지 앞뒤가 안 맞는 것 같다”면서 “아고다를 이용할 바엔 혼자 호텔을 예약하는 게 속 편하겠다”고 꼬집었다.
이와 관련 아고다 관계자는 “ 장 씨의 환불요청 건은 결제한 신용카드로 환급 조치했다”면서 "예약 진행 중 문제가 발생해 고객센터로 환불을 요청한 소비자에 대해서는 아고다 기프트 카드 적립금 또는 소비자가 원할 경우 현금 환급도 제공하고 있다”고 설명했다.
'환불 불가'를 반복했던 고객센터의 대응에 대해서는 입장을 밝히지 않았다.
[소비자가만드는신문=탁지훈 기자]