롯데마트에 물건 주문했다가 피말라...약속 뒤집고 거짓말 해명 '황당'
2018-07-23 문지혜 기자
롯데마트 고객센터에서는 ‘깜빡 잊고 연락을 못했다’는 식의 믿기 힘든 대응으로 화를 돋우고 있다.
이에 대해 롯데마트 관계자는 "하루에도 수천수만건 배송이 이루어지는 과정에서 커뮤니케이션 미스가 있었던 것 같다"고 해명했다.
◆ 뒤늦게 ‘품절’ 통보...고객이 확인해야 처리돼?
서울시 용산구에 사는 박 모(여)씨는 지난 7월 초 롯데마트에서 아이 도시락을 싸기우해 식자재를 구입했다. 요리를 해야 했기 때문에 오후 7시 배송을 예약했지만 밤 10시가 넘어 ‘차 사고가 나 배송이 어렵다며 다음날 오전에 꼭 배송하겠다’는 연락을 받았다고.
차량 사고라는 말에 박 씨도 놀라 알았다고 말하며 내일 언제 배송이 가능한지 물으니 오전 7시면 받을 수 있다고 답했다.
롯데마트 앱에는 여전히 ‘배송 준비’라고만 표시돼 있을 뿐이었다. 고객센터에 항의하니 “제품이 없어 배송이 불가능하다”면서 “미리 연락을 드렸어야 하는데 점심시간 때문에 늦었다”고 사과했다고.
박 씨는 “오전 7시에 배송을 약속해놓고 점심 시간이 겹쳐 연락을 못 했다는 말은 핑계 아니냐”며 “고객센터에 항의하자 그제야 환불 처리를 하더라”고 황당해 했다.
◆ 품절인데 ‘배송 완료’...알고 보니 고객센터 실수
광주시 광산구에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 말 롯데마트 온라인몰에서 스탠드를 10만 원 가량에 구입했다. 학생이라 비싼 가격이 부담돼 2~3일에 걸쳐 가격을 꼼꼼하게 확인한 뒤 구입을 결정한 것이었다.
열흘이 지나도록 배송이 되지 않아 확인하니 ‘배송 완료’로 돼 있었다고. 경비실과 택배사까지 다 뒤져 제품을 찾았지만 배송 자체가 되지 않은 것으로 확인했다.
고객센터에 물어보니 “5월 말 판매처에서 제품이 품절됐다고 연락이 왔다”며 취소해주겠다는 황당한 이야기를 늘어놓았다. ‘배송 완료’로 뜨는데 품절이라니 무슨 소리냐고 항의하자 그제야 “재고가 없다는 이야기는 미리 들었는데 미처 연락을 못 드렸다”며 사과했다고.
하지만 알고 보니 판매처에는 “연락을 했는데 고객이 취소를 안 하고 있다”고 말한 것이 뒤늦게 드러났다.
김 씨는 “연락 한 통 없이 방치하다가 소비자가 항의하니 그제야 말을 바꾸더라”며 “단순 실수로 여기고 싶었지만 고객이 취소 안 한 탓을 하다니 황당하다”고 털어놨다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]