아고다 결제 오류로 소비자 피해 잇따라

여름휴가철을 맞아 호텔예약사이트를 이용한 소비자들의 피해가 급증하고 있다. 특히 아고다의 예약 취소나 결제 시스템에 문제가 있다는 소비자들의 원성이 높다.

서울에 사는 김 모(여)씨는 미국 여행을 하며 아고다에서 숙소 예약을 여러 건 했는데 무료 취소 상품도 결제가 됐다고 이의를 제기했다.

지난 6월 중순 미국 샌디에이고의 한 숙소를 예약한 후 날짜를 변경하고자 취소했는데 카드 결제가 돼 버린 것. 숙박 당일 호텔에서 결제하는 상품으로 무료 취소가 가능했고 기한 내 예약을 철회했는데 결제됐다는 게 김 씨 주장이다.

게다가 3박을 묵기로 해 숙박비가 총 30만 원인데 결제액은 9만4615원이었다며 의아해했다.

김 씨는 “여행 중이라 카드내역을 유심히 살펴보지 않았다면 몰랐을 일”이라며 “고객센터 연결이 원활하지 않은 데다 이메일 답변도 한 달째 받지 못했다”고 분통을 터트렸다.

이에 대해 아고다 측은 호텔에서 이미 환불 조치했다고 입장을 밝혔지만 김 씨는 동일한 두 건 중 한 건만 환불이 된 상태라고 반박했다. 김 씨는 "호텔 측에서 노-쇼로 간주했다는데 기한 내 취소했는데도 결제된 건 문제"라고 덧붙였다. 아고다 측은 9만 원이 결제된 상세 경위에 대해서는 말을 아꼈다.

아고다 관계자는 “고객이 아고다의 자매회사인 부킹닷컴과 제휴해 제공하는 숙소를 예약하고 ‘숙소에서 요금결제’를 선택하는 경우 예약 확정을 위해 일부 제한된 개인 정보가 숙박시설로 전달된다”라고 말했다. 이러한 내용은 아고다 정책에 분명하게 명시된다고 덧붙였다.

개인정보를 제공하는 부킹닷컴은 2단계 인증과 암호화된 플랫폼에서 신용카드 정보를 안전하게 전송한다고. 아고다는 지불카드업계정보보안표준인 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)와 국제데이터개인정보보호법(international data privacy laws)을 준수한다는 게 업체 측 설명이다.

문제는 아고다 결제 피해가 김 씨만 겪은 특이 사례가 아니라는 사실이다.

소비자고발센터에는 지난 6~7월 두 달간 아고다를 이용하며 피해를 당했다는 소비자 제보가 21건 접수됐다. 대부분 예약 취소나 환불에 대한 내용이다.

강원도 홍천군에 사는 남 모(남)씨도 홍콩에 있는 호텔을 예약하며 현장 결제를 선택했다. 이용하지 못할 사정이 생겨 무료 취소 기한 내 취소했지만 결제는 되고 환불은 되지 않았다고 말했다.

충남 천안에 사는 박 모(남)씨 역시 아고다에서 알 수 없는 금액 8만 원이 결제됐다고 분통을 터트렸다. 박 씨는 아고다에서 숙소를 검색하다 예약된 건이 있나 살펴봤지만 예약내역, 투숙내역 등등 기록을 찾을 수 없었다고 말했다. 박 씨는 “아고다에 사실 확인을 위해 문의를 남겼지만 어떠한 회신도 없었다”며 억울함을 호소했다.

아고다 측에서는 “예약 진행 중 문제가 발생해 즉시 고객센터로 환불을 요청한 고객에게는 아고다 기프트 카드 적립금, 현금 환급 등 다양한 취소 옵션으로 전액 환불 조치를 취하고 있다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]