[소비자민원평가-가전] 소비자 민원 10건 중 6건은 품질· AS 불만
2020-06-01 김민희 기자
가전 부문의 소비자 민원은 ‘품질’과 ‘AS’에 집중됐다. 두 항목의 민원 점유율이 59.6%에 달한다.
2019년 별도 기준 매출 상위 10개 가전 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 위니아대우(대표 안병덕)가 17.9%로 가장 높았다. 위니아딤채(대표 김혁표)가 15.0%로 2위를 차지했다.
이어 LG전자(대표 권봉석·배두용) 13.7%, 삼성전자(대표 김기남·김현석·고동진) 12.8%, 오텍캐리어(대표 강성희·손용민·현병택) 10.3%, 필립스코리아(대표 김동희) 6.7%, 위닉스(대표 윤희종·윤철민) 6.3%, 애플코리아 5.6%, 쿠첸(대표 박재순) 4.3%, 쿠쿠전자(대표 구본학) 4.2% 순이다. 민원점유율과 매출 규모는 비례하지 않았다. 민원점유율 1, 2위를 기록한 위니아대우(7424억 원)와 위니아딤채(6081억 원)의 매출 규모는 각각 업계 4, 6위다.
매출 규모가 가장 큰 삼성전자(44조7562억 원)의 민원점유율은 4위를 차지해 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 2위인 LG전자(21조5155억 원)의 민원점유율도 3위로 비교적 낮았다. 삼성전자, LG전자 실적은 소비자가전 부문인 CE사업부, H&A사업부 연결기준 매출만 반영했다.
애플코리아(3조4000억 원 수준으로 추정)의 매출 규모는 3위지만 민원점유율 순위는 8위로 역시 상대적으로 민원건수가 적었다. 반면 매출 규모 11위 위닉스(3330억 원)는 민원점유율이 7위로 높아 대조를 보였다.
이 외 오텍캐리어(6714억 원), 쿠쿠전자(5046억 원), 필립스코리아(4333억 원), 쿠첸(2091억 원) 등은 매출 규모와 민원점유율 순위에 큰 차이가 없었다.
◆ 품질과 AS에 60% 불만 집중...고가 제품인 만큼 사용년수에 대한 소비자 기대치 반영
민원 유형별로 살펴보면 ▶품질과 ▶AS(애프터서비스)에 대한 불만이 각각 29.9%, 29.7%로 높았다. 지난해에는 AS(34.8%)와 품질(30.6%)이 1, 2위를 기록했는데 지난해보다는 소폭 낮아졌다.
가전제품에 민원은 부품이 없어 수리받지 못하거나, 소비자 과실이 아님에도 품질보증기간이 지나 비용이 청구되는 등이 주를 이뤘다. 에어컨이나 정수기의 경우 설치 과실로 누수가 발생한다는 소비자들의 목소리가 컸다. 의류건조기와 공기청정기 등 소비자 관심이 높아진 가전의 경우 소음으로 불편을 겪는다는 민원이 많았다.
이어 ▶환불 및 교환이 15.6% ▶오안내(불친절) 민원이 8.0% ▶설치 철거 3.2% ▶과대광고 1.5% ▶기타 12.1% 순이었다. 품질과 AS에 대한 민원은 곧 환불 및 교환 민원으로 이어졌다.
민원 유형 중 ‘품질’ 비중이 가장 높은 곳은 쿠첸으로 59.6%에 달한다. 쿠쿠전자 민원 비중 역시 43.8%로 가장 높았다. 사용 중 밥솥 보온이 되지 않거나 솥 바닥의 코팅이 손상됐다는 민원이 주를 이뤘다.
‘AS’ 민원 비중이 가장 높은 업체는 일렉트로룩스(50%) 였다. 청소기의 AS 처리결과를 이해할 수 없다는 목소리가 컸다.
환불 및 교환에 대한 민원 비중은 위닉스(25.0%)가 가장 높게 나타났다. 필립스코리아와 쿠쿠전자도 20%대 였다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]