[소비자민원평가–렌탈] 서비스·AS 불만 급증...품목도 다양해져
2020-06-02 김민희 기자
렌탈 부문 소비자 민원 3건 중 1건은 ‘서비스 품질’일 정도로 소비자 불만이 높았다. AS와 계약해지에 대한 민원 비중도 각각 24%, 17%로 많았다.
2019년 한해 매출 상위 5개사 렌탈 기업을 대상으로 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원 점유율은 코웨이(대표 이해선)가 57.5%로 가장 높게 나타났다. 코웨이의 지난해 매출이 2조5310억 원으로 나머지 4개 기업 매출의 총합보다 큰 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 높지 않은 셈이다.
실적을 감안한 민원 평가 최종 순위에서 코웨이는 3위를 차지했다. 지난해 10월부터 4개월 간 지속된 'CS닥터' 파업으로 AS업무가 정상적으로 처리되지 못하면서 예년에 비해 민원건이 늘어난 것으로 분석된다.
이어 쿠쿠홈시스(대표 구본학) 21.7%, 청호나이스(대표 오정원) 9.0%, SK매직(대표 류권주)8.2%, 바디프랜드(대표 박상현) 3.6% 순이다.
매출 순위 2위인 SK매직(8746억 원) 역시 민원점유율 순위가 4위(8.2%)로 낮았다.
반면 쿠쿠홈시스와 청호나이스는 매출 규모 대비 민원 점유율 순위가 높았다. 쿠쿠홈시스(6637억 원)는 매출 순위 3위지만 민원점유율 2위, 매출 순위 5위인 청호나이스(3641억 원)는 민원점유율 3위를 각각 기록했다.
바디프랜드는 5개사 중 가장 낮은 민원 점유율 3.6%를 기록했다.
◆ 서비스·AS 민원 절반 넘어...업체별 민원 비중은 제각각
민원 유형별로는 ‘서비스’에 대한 불만이 31%로 가장 많았다. 매달 렌탈료를 지급하지만 수리기사 방문일이 늦어져 부품 교체 등의 서비스를 제대로 받지 못했다는 민원이 주를 이뤘다.
정수기 곰팡이 발생과 누수, 악취, 이물질 및 공기청정기 센서 고장, 소음, 불량필터가 단골 사례로 꼽힌다. 안마의자의 경우 내부 모터에서 소음이 발생한다거나 시트가 벗겨지는 등의 지적이 많았다.
‘계약해지’와 ‘품질’에 관한 민원 비율은 각각 17.7%, 14.5%로 비슷했다. 동일 증상 고장이 반복돼 계약해지를 요청하지만 계약기간이 남아 불가능하거나 위약금을 지불해야 하는 경우가 빈번하게 발생했다.
업체별로 주요 민원 내용도 제각각이었다.
SK매직은 계약해지와 서비스 항목이 각각 39.2%, 39.0%를 차지했다. 두 항목의 합은 78.2%로 높다. 바디프랜드 역시 서비스 항목에 대한 민원 비중이 35.0%로 가장 높았다.
쿠쿠홈시스와 청호나이스는 품질 민원 비중 각각 31.2%, 28.9%로 많았다. 코웨이는 AS에 대한 민원 비중이 35.5%로 가장 높게 나타났다.
과거 정수기, 공기청정기 등 일부 품목에 국한됐던 것과 달리 최근 렌탈 비중이 높아지고 있는 전기레인지와 식기세척기, 의류관리기, 매트리스 등 민원 품목도 다양해지고 있다.
[소비자가만드는신문=김민희 기자]