카드사, ‘재난지원금 민원’ 폭주로 속앓이...금융당국 "관련 민원은 평가 배제" 방침
2020-06-17 이예린 기자
카드사들이 국가 재난 상황에서 정부 지침을 따르다가 발생한 상황인 만큼 책임을 추궁하기는 어렵다는 판단을 내린 것으로 전해진다.
코로나19 사태에 따른 경제위기 극복을 위해 정부는 전 국민을 대상으로 긴급재난지원금을 지급했고 카드사가 지원금 지원 통로로 활용 됐다. 문제는 갑작스럽게 지원이 이뤄지면서 소비자들의 문의와 신청이 폭주하는 바람에 카드사 고객센터에는 안내 지연과 시스템 오류로 인한 소비자들의 항의 전화가 빗발쳤다.
카드업 관계자는 “참고할 만한 사례가 없다보니 지원금 지급 일정에 맞춰 시스템을 구축하는 데 난항을 겪었다. 콜센터로 재난지원금 신청도 가능했고 가맹점사용관련 문의도 많았기 때문에 이 과정에서 소비자 민원이 크게 늘었다. 유형도 다양해서 처리에 애를 먹었다”고 고충을 토로했다.
실제로 카드사는 예상치 못한 긴급재난지원금의 신속한 지급을 위해 ▲억 단위의 서버 증설 및 시스템 구축 ▲인원 재배치 ▲24시간 콜센터 운영 등 고군분투하며 서두르게 밑바탕을 건설했지만 소비자들은 ▲전산 및 시스템오류 ▲상담원의 안내미비 ▲기부금페이지 혼동 등 카드사의 재난지원금 서비스에 불편을 제기한 것으로 확인된다.
카드사들은 다른 금융사들과 마찬가지로 금융감독원이 해마다 실시하는 금융소비자보호실태 평가를 받아야 하며, 등급 평가에 민원건수가 중요하게 반영된다. 따라서 올해처럼 민원이 폭주하면 평가에 불리할 수밖에 없는 상황이다.
카드사들이 긴급지원금 관련 민원 폭주로 고민에 빠진 것과 관련해 금융감독원 관계자는 “코로나19 여파로 갑작스러운 정부 지침으로 실시된 카드사의 재난지원금 지급이므로 민원의 책임을 물을 수 없다는 것이 내부적 입장"이라고 밝혔다.
이 관계자는 "아직까지 구체적으로 결정된 사안은 없지만 특수한 상황이라는 점을 감안하는 쪽으로 검토 중인 것이 맞다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]