부적합 판정 크릴오일 구매 경로따라 환불 제각각...홈쇼핑 일사천리, 오픈마켓 중구난방
코스트코는 지점마다 환불 기준 달라
2020-06-26 조윤주 기자
# 인천 매소홀로에 사는 김 모(여)씨는 쿠팡에서 산 크릴오일 제품이 식약처의 리콜 대상이었지만 환불은 받지 못했다. 지난해 구매해 이미 다 섭취한 뒤라 제품박스가 남아있지 않아 보니 리콜대상 유통기한 제품인지 알 수 없다는 것. 김 씨는 “정확한 유통기한을 알아야만 환불받을 수 있다더라. 제품박스가 없어 확인할 길이 없으니 어쩌란 말인가"라고 답답해 했다.
식품의약품안전처(이하 식약처)가 일부 크릴오일 제품에 대해 회수 조치를 내린 지 2주가 지났지만 구매처에 따라 환불방식이 제각각이고 과정이 복잡해 소비자들이 골치를 앓고 있다.
조사결과 여러 유통 채널 중 홈쇼핑을 통해 구매한 소비자가 가장 손쉽게 환불을 받을 수 있었다.
부적합 판정을 받은 크릴오일은 쿠팡, 11번가, G마켓, 옥션, 인터파크, 티몬, 위메프, GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 대형 온라인몰 뿐 아니라 코스트코 매장에서도 판매됐다.
식약처는 제조업체나 판매처, 구매처에서 환불 받을 것을 당부했지만 제조업체는 대부분 영세하다보니 연락이 제대로 이뤄지지 않는 실정이다. 소비자가 비교적 쉽게 환불 받을 수 있는 곳은 구매처인데 판매자에 따라서도 환불 절차가 제각각이다.
GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등은 방송 상품으로는 판매하지 않고 온라인으로만 팔았다. 대기업들인 홈쇼핑사는 비교적 환불이 용이하게 이뤄지고 있다. 거의 대부분 환불이 이뤄진 상황이다.
GS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등은 구매자에게 직접 전화나 메시지 등을 통해 리콜 사실을 알렸으며 리콜에 해당하는 제품은 실물 여부에 상관없이 모두 환불 처리했다. CJ오쇼핑은 별도의 안내 연락를 하진 않았지만 구매 이력이 있는 고객이 연락하면 섭취여부나 유통기한에 관계없이 반품하고 있다.
판매자가 제각각인 온라인몰의 경우는 홈쇼핑에 비해 처리가 미흡하다. 온라인몰이 직접 매입해 판매한 것이 아닌 입점 사업자가 판매한 상품이다 보니 대부분 중재나 환불을 돕는 선에서 그치고 있다.
다만 식약처의 크릴오일 부적합 판정 후 판매중단이 신속하게 이뤄졌으며 오픈마켓 특성에도 불구하고 구매자에대한 리콜 안내도 대부분 이뤄졌다.
G마켓과 옥션은 판매자 및 구매자 대상 안내 조치가 이뤄졌으며, 티몬도 일부 확인이 가능한 구매자들에게 리콜을 안내했다. 11번가도 입점 판매자들이 환불을 위해 구매자 데이터를 요구하는 경우 전달하는 것으로 확인됐다. 쿠팡도 크릴오일 구매자들에게 문자메시지 등으로 리콜을 안내했다고 말했다.
쿠팡 관계자는 "온라인몰 특성상 구매 상품의 정확한 유통기한을 파악하기 어렵기 때문에 리콜 상품을 구매했을 것으로 추정되는 고객들에게 리콜을 안내하는 메시지를 보냈다"라고 밝혔다.
하지만 개인 사업자가 입점해 있는 이들 온라인몰의 특성상 ▶환불 실물여부 ▶유통기한 확인 등은 판매자의 재량에 달려 있는 상황이다.
G마켓과 옥션은 고객센터로 환불 문의가 접수되면 확인 후 판매자 측과 연결해 빠르게 환불될 수 있도록 지원하고 있다고 답했다. 인터파크는 판매 업체를 통해 환불 조치가 이뤄지고 있으며 해당 업체들이 원활하게 환불할 수 있도록 협조하고 있다고 입장을 밝혔다.
인터파크 관계자는 "판매자별로 환불정책이 상이하다"면서도 "대체적으로 섭취 완료한 상품은 환불이 어렵지만 구매분 전량 환불을 진행하는 업체도 있다"고 답했다. 유통기한 확인이 어려운 경우 판매 업체 측에서 구매날짜로 확인하고 있으며 리콜 제품 유통기한과 비슷한 시기의 구매날짜인 경우 환불이 가능하다고 말했다.
11번가는 "11번가 고객센터를 통해 리콜 문의나 안내가 적극 될 수 있도록 진행하고 있다"며 "환불 시 개봉이나 실물 여부는 관계가 없는 것으로 안다"고 말했다.
티몬은 상품 개봉이나 실물 여부와 상관없이 환불해주는 것을 원칙으로 파트너, 고객들과 커뮤니케이션하고 있다고 밝혔다. 관계자는 "리콜대상인 해당 유통기한 제품을 구매한 것이 확실시되는 일부 고객에게는 티몬에서 리콜 안내 메시지를 보냈다"라고 말했다.
위메프는 "특정 유통기한의 회수 대상 상품이라면 개봉 여부와 무관하게 반품처리하고 있다"며 "모든 상품을 섭취한 경우, 해당 상품의 특정 '유통기한이 동일하고, 유통기한이 확인되는 케이스 보관중인 경우 수거 후 환불해드린다"라고 말했다. 유통기한 자체가 증빙돼야 하기 때문에 제품의 유통기한을 확인할 수 없는 경우에는 반품처리가 어렵다는 입장이다.
매장과 온라인사이트에서 크릴오일을 판매한 코스트코의 경우는 리콜에 대해 문자메시지로 알리고 코스트코 온라인몰 사이트에 공지하는 등 적극적으로 대응했지만 리콜 여부는 지점마다 제각각이었다.
실물이 없어도 환불해주는가 하면 남아있는 실물에 한해서만 환불해주는 등 지점마다 대응이 다르다는 소비자 불만이 터지고 있다. 이같은 불만에 대해 코스트코는 아무런 공식 입장도 내놓지 않았다. 다만 고객센터에 문의한 결과 실물이 남아 있는 제품에 한해서만 일부 환불이 가능하다고 설명했다.
앞서 식약처(처장 이의경)는 지난 6월 9일 홈쇼핑·온라인 쇼핑몰 등에서 판매되고 있는 크릴오일 41개 제품 중 12개 제품(29%)에 부적합 판정을 내렸다. 이들 제품에서는 수산용 사료로 쓰이는 항산화제인 에톡시퀸, 추출용매(헥산, 초산에틸 등) 등이 기준치를 초과해 검출되면서 전량 회수 조치됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]