기세 좋은 볼보, 고객 접점 강화 전략 통하며 올해 판매 21% 증가...제품 만족도 2년 연속 1위

2021-11-24 박인철 기자

볼보자동차코리아의 올해 행보가 심상치 않다. 판매량은 상승세에 AS 강화 등 고객과의 접점을 강화한 마케팅 전략으로 2년 연속 제품 만족도 1위에 오르는 등 기세가 좋다.

한국수입차협회(KAIDA)에 따르면 볼보는 올해 10월까지 누적 판매량은 1만2318대로 지난해 동기 대비 21% 증가하며 국내 수입차 시장에서 가장 역동적인 성장세를 보이고 있다.

볼보 관계자는 지난해 런칭한 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보’를 중심으로, 고객이 차량을 소유하는 과정에 있어 만족도를 강화하는 전략이 통하고 있다고 평가했다.

올해는 지난해 대비 서비스센터 14% 확대했고, 오는 2023년까지 서비스 네트워크에 총 1500억 원을 투자해 서비스센터와 워크베이를 지금보다 2배 가량 확대할 예정이다. 이를 통해, 볼보를 소유한 고객이 어디서나 1시간 내 접근할 수 있는 서비스 네트워크를 구축할 방침이다.

볼보의 서비스 전략은 이뿐만이 아니다. 업계 최초 테크니션이 예약 접수부터 수리, 출차까지 직접 모든 과정을 전담하는 ‘개인전담 서비스’를 제공하고 있다. 이는 어드바이저와 테크니션이 각각 자신의 분야만 담당하던 기존 방식을 깨고, 테크니션이 예약부터 차량 진단, 수리 등 모든 과정을 전담하는 방식으로 고객은 전담 테크니션을 통해 상담부터 수리까지 모든 설명을 들을 수 있다.

또한, 브랜드 공식 어플리케이션 ‘헤이, 볼보’를 통해 실시간 서비스센터 예약을 포함해, 차량 입고 후 정비, 검수, 완료 등 과정을 알려주는 푸시 알림 기능, 정비 이력 조회 기능을 제공해 고객 편의성을 강화했다.

뿐만 아니라, 고객이 오랜 시간 걱정 없이 차를 소유할 수 있도록 ▲5년 또는 10만km 무상 보증 ▲8년 또는 16만km 고전압 배터리 보증 서비스를 기본 제공하고 있다. 여기에, 보증 기간이 끝난 고객이 유상 수리를 진행한 순정 부품에 대해 횟수와 상관없이 무상 교체해 주는 ‘평생부품 보증’을 업계 최초로 제공해 타 브랜드 대비 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다.

이와 같은 고객 만족도 강화를 통해 볼보자동차코리아는 자동차 전문 리서치 회사 컨슈머 인사이트 주관 ‘2021 자동차 기획조사’ 중 제품 만족도(TGR) 부문에서 국산 및 수입차 전 브랜드 중 2년 연속 1위를 달성한 바 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]