세라젬, 올해도 '소비자중심경영' 힘준다...고객 서비스 강화하고 소비자 중심 문화 내재화
2022-03-11 최형주 기자
세라젬은 소비자 중심 경영 실현을 위해 작년 5월 ‘우리는 세상에서 고객에게 고맙다는 말을 가장 많이 듣는 파트너가 된다’는 의미를 담은 ‘Thank you CERAGEM!’을 캐치프레이즈로 선정하고 ‘소비자중심경영(CCM)’을 선포한 바 있다.
당시 최고 고객책임자(CCO)를 임명하고 CX(customer Experience) 조직도 신설했다. 체험·배송·설치·AS상담 등의 서비스 질을 높이기 위해서는 관련 조직을 직영화하고 서비스 전문가도 대거 영입했다.
◆작년 채용 직원 900명 중 500명이 '고객 서비스' 인력...올해 채용도 서비스 인력 비중 가장 높아
세라젬이 현재 소비자중심경영을 위해 가장 크게 신경쓰고 있는 부분은 고객 서비스 확대다.
작년 새로 채용한 직원 900여 명 중 60% 이상인 500명 가량은 고객 응대, 전화상담, 배송/설치 등 고객 서비스 관련 인력으로 채워졌다. 올해도 약 700여 명을 채용하며 서비스 인력 비중이 가장 높다.
서울 역삼동에 조성한 ‘세라제머 서울타운’은 서울·경기 지역 주요 거점들을 통합해 서비스의 질을 고도화하고자 마련했다.
서울타운은 소비자중심경영 실현의 전초기지 역할을 수행할 예정이다. 관련 운영 조직과 서비스 기획, 사후지원 담당 부서 등 소비자중심경영을 위한 핵심 인력이 근무한다.
이들 조직을 통해 고객 만족도 조사, VOC 분석 등으로 서비스 품질을 진단·개선할 예정이며 고객의 소리를 실시간으로 파악할 수 있는 ‘VOC 미디어월’도 설치된다.
세라젬은 작년 12월엔 의료기기 업계 최초로 공정거래위원회의 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증도 획득했다.
인증 평가를 통해 세라젬은 제품 체험, 사후 관리 등 다양한 서비스 프로그램을 선보이고 있다는 점을 인정받았다.
특히 사후관리 서비스 ‘세라케어’는 작년 말 이용자 수 12만 명을 넘겼다. 업계는 세라케어가 성공적으로 시장에 안착했다고 보고 있다.
서비스는 척추 의료가전 고객들이 구매 후에도 제품에 만족하며 장기간 사용할 수 있도록 제품 케어와 건강 관리 등 다양한 서비스를 제공한다.
프로그램 이용에 동의할 경우 ‘헬스 큐레이터’가 주기적으로 방문해 ▲제품 점검 및 사용 가이드 ▲가죽 클리닝과 UV자외선 살균 ▲겉천 교체(6개월 주기) ▲건강관리 프로그램(세라체크) 등의 서비스를 제공한다.
또 최근엔 스트레스, 근육량, BMI 지수 등이 포함된 결과를 스마트폰 앱으로 언제든 확인할 수 있는 ‘세라체크’ 서비스도 추가 제공하며 서비스 질 개선을 위한 노력도 이어가고 있다.
◆제품 체험기회 확대, 인사고과 반영 등 '소비자 중심의 기업 문화' 내재화
세라젬은 소비자 중심의 기업 문화 내재화를 위해 제품 체험 기회를 확대하고 인사고과에도 고객 중심 항목을 반영하고 있다.
우선 2019년부터 운영 중인 ‘웰카페’는 방문객이 음료 등을 마시면서 척추 의료가전 등 세라젬의 헬스케어 제품을 체험할 수 있다. 체험 서비스의 질적 향상을 위해 전국 120여 개 매장은 모두 직영 운영된다.
매장 방문이 어려운 고객들을 위해 10일 동안 집에서 제품을 사용할 수 있는 ‘홈 체험 서비스’도 운영 중이다. 이용 기간인 10일이 지난 후 마음에 들지 않는다면 조건 없이 제품이 회수된다.
세라젬 관계자는 “인사고과에 고객 중심의 행동 원칙인 ‘세라제머십’을 반영해 소비자를 중심에 둔 기업문화 내재화에도 지속 힘쓸 계획”이라며 “적극적 체험 기회 제공과 소비자중심경영을 통한 서비스 고도화로 2020년 3002억 원이던 매출이 2021년 6500억 원을 기록하며 두 배 이상 성장했다”고 밝혔다.
이어 “올해도 소비자를 최우선 가치로 두고 체험 매장 확대는 물론 더 나은 서비스 제공을 위한 신규 인력 채용에도 힘쓰겠다”며 “의료기기 업계 최초의 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 만큼 앞으로도 고객에게 최고의 브랜드 경험을 선사하도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]