구광모 고객가치 경영에 공감하는 LG 직원들...‘LG 어워즈’ 수상팀 대폭 증가
2022-04-07 유성용 기자
6일 오후 서울 마곡에 위치한 LG사이언스파크에서 진행된 올해 LG 어워즈에서는 ▲고객접점 ▲시장선도 ▲기반 프로세스 3개 부문에서 남다른 고객가치를 창출한 74개 팀(584명)이 수상했다.
수상규모는 지난해보다 24개 팀이 늘었다. LG 어워즈 시상 첫 해인 2019년과 비교하면 2.7배 증가했다.
LG 직원들이 구광모 회장이 강조하는 고객가치 경영에 공감하고 있는 셈이다.
LG 어워즈는 다양한 직군에서 일하는 직원들의 고객경험 혁신 노력을 발굴하기 위해 분야를 나눠서 시상하고 있으며, 수상팀의 수는 미리 정하지 않고 있다.
지난해부터는 AS센터와 콜센터,B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객접점 구성원들을 격려하기 위해 ‘고객접점’ 부문에서도 최고상인 ‘일등LG상’ 외에 ‘고객감동실천 특별상’을 별도로 수여하고 있다.
고객을 응대하는 고객접점에서 고객의 작은 불편까지도 해결하고 고객감동을 완성한 직원에게 주는 ‘고객감동 실천 특별상’ 수상팀은 지난해 13개 팀에서 올해 20개 팀으로 크게 늘었다.
고객접점 부문에서는 LG유플러스의 아이들나라팀이 일등 LG상을 수상했다.
‘아이들나라팀’은 LG유플러스의 영유아 교육플랫폼인 ‘아이들나라’의 고객들을 대상으로 지난해 3월부터 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 운영하고 있다. 고객들이 직접 커뮤니티의 운영진으로 참여해 오픈 1년 만에 2만4000여명의 가입자를 유치했다.
LG유플러스 마케팅 서울1센터 최용제 상담사도고객접점 부문에서 일등LG상의 주인공이 됐다.
최 상담사는 지난해 여름 인터넷 가입을희망하는 고객이 청각 장애가 있는 것을 알고 전화가 아닌 문자 메시지로 먼저 연락했다. 또 청각 장애인을 위한 통신 중계서비스 손말이음센터를 찾아내 친절하게 상담해 고객 감동을 이끌어 냈다.
특히 이 사연은 고객이 LG유플러스 홈페이지에 “청각 장애를 가진 저 조차도 잘 몰랐던 ‘손말이음센터’까지 찾아내 인터넷 가입을 도와주신 상담사를 칭찬해 달라”는 글을 남기면서 알려졌다.
‘기반 프로세스’ 부문일등LG상은 AI, 데이터, 로봇 등 신기술을 적용해 세계 최고 수준의 생산성을 갖춘 스마트팩토리를 구축한 LG전자 H&A본부팀이 수상했다.
지난해 신설된 고객감동 실천특별상은 20개 팀이 수상했다.
▲ 화재가 난 집의 전자제품을 분해해세척하고 수리해 최소한의 제품만 구매할 수 있도록 배려한 LG전자 엔지니어 ▲ 고객의 동의 하에 부재중인 고객의 집을 방문해 제품 점검 과정을 촬영해 고객에게 보낸 LG전자 케어솔루션매니저 ▲ 간단한설거지는 수세미 없이 편리하게 할 수 있는 스프레이형 세제를 개발한 LG생활건강 연구원 등이 고객감동실천 특별상을 수상했다.
LG는 고객접점 부문에서 일등LG상, 특별상 수상자와 함께, 이번에 수상은 못했지만 수상 후보로 추천된 27개 팀 모두에게 금장 ‘LG고객감동 배지’를 수여했다.
구광모 회장은 이날 수상자들에게 축하와 감사인사를 전했다. 그는 “각자 다른 위치에서 다른 일을 하고 있지만 고객의 입장에서 고객의 니즈를 확인하고해결해 가치있는 고객경험을 만들었다”며 “고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]