[소비자민원평가대상-가전] 고객 친화 CS ‘끝판왕’...삼성전자 4년 연속 수상
2022-05-23 유성용 기자
삼성전자가 ‘2022년 소비자민원평가대상’ 가전부문에서 대상을 받았다. 2019년부터 4년 연속 수상이다.
컨슈머리서치가 지난 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 제보를 전수 조사해 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 삼성전자가 93.1점으로 가전부문에서 가장 높은 점수를 획득하며 소비자 민원 관리에 가장 우수한 역량을 보여줬다.
LG전자는 93점으로 0.1점 차로 2위를 기록했다. SK매직도 90.5점으로 소비자 민원 관리가 우수했다. 위니아전자와 필립스코리아도 상위권을 기록했다. 다만 다이슨, 파세코, 위닉스 등은 점수가 70점대 이하로 소비자 보호에 아쉬움을 보였다.
삼성전자가 2019년부터 4년 연속 대상을 받을 수 있었던 것은 다양하고 발빠른 고객친화 정책 덕분이다.
삼성전자 제품 상담과 고객 불만 처리는 자회사인 삼성전자서비스가 담당한다. 삼성전자가 1969년 설립되고 3년 뒤 만들어진 삼성전자서비스는 40여 년간 고객친화 정책을 꾸준하게 발전시켜왔다.
특히 최근에는 코로나19 장기화로 비대면 문화가 확산됨에 따라 고객 불편을 최소화하기 위한 서비스가 대거 강화됐다.
고객이 365일 24시간 상담 받을 수 있는 챗봇 상담은 기본이고 스마트폰 화면으로 솔루션을 제공하는 ‘보이는 ARS’, 상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등이 대표적이다.
사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 ‘HRM(Home appliance Remote Management) 원격 점검’도 빼놓을 수 없다.
1984년 서비스 당일 완결·2시간 이내 방문제도, 1986년 해피콜 제도, 1999년 사이버 서비스센터 오픈 등을 업계 최초로 도입했다. 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국콜센터품질지수(KS-CQI)’에서는 9년 연속 1위를 수상했다.
삼성전자서비스의 고객 친화 서비스는 정도경영 프로그램의 일환으로 구축된다. 정도경영 활동은 사전예방, 모니터링, 사후관리 프로세서 등 크게 3가지로 운영된다.
사전예방을 위해 임직원 교육, 업무에 참고할 수 있는 항목별 매뉴얼 제공, 시스템을 통한 자가 점검, 위법 여부에 대한 사항이나 문의 처리, 각종 법규생성 등 관리활동을 진행한다.
모니터링 단계에서는 전담조직이나 전문인력에 의한 정기·비정기 점검이 이뤄진다. 이슈 대응 후에는 과정 및 결과분석을 통해 문제의 근본 원인을 찾아내 개선 활동을 추진한다.
삼성전자서비스는 업의 특성을 활용한 지역사회 나눔도 적극 실천 중이다. 전국에 분포된 서비스 네트워크를 활용해 각 지역의 비영리복지단체와 결연을 맺고 전자제품을 무상 점검해주고 있다. 특별 서비스팀은 자연 재해가 발생한 지역에 파견돼 제품 무상수리 등 재난 복구를 지원한다.
삼성전자서비스 관계자는 “고객의 다양한 목소리를 면밀히 분석해 고객 니즈에 부합하는 서비스 정책을 지속 도입하고 있다”며 “상담사의 전문성 향상을 위해 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다”고 말했다.
고객과 소통하고 공감하는 상담 서비스 제공을 위해 정기적으로 ‘상담 기법 교육’과 ‘상담 능력 평가’도 실시한다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]