[소비자민원평가대상-렌탈] 바디프랜드, 고객 만족 위해 ‘오감 초격차’ 올인
2022-05-23 유성용 기자
바디프랜드가 ‘2022 소비자민원평가대상’ 렌탈부문에서 대상을 받으며 5년 연속 기록을 세웠다.
소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 제보를 전수 조사해 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 바디프랜드(95.2점)가 렌탈부문에서 가장 높은 점수를 받았다.
이번 민원평가에 처음 들어온 세라젬은 95.1점으로 2위를 기록했다. SK매직과 코웨이도 각각 92.8점, 91.9점으로 높은 점수를 기록했다. 코지마와 현대렌탈, 휴테크, 브람스, 청호나이스 등은 80점대에 머물렀다.
10개 렌탈기업 중 바디프랜드가 대상을 수상한 데는 기술, 디자인, 품질, 서비스, 고객만족 등 5가지 분야에서 경쟁사와 격차를 벌리는 ‘오감 초격차’ 전략 실천에서 이유를 찾을 수 있다.
바디프랜드는 소비자 만족 제고를 위해 대부분의 판매점을 본사 직영으로 운영하며 전문화된 안내를 제공한다. 안마의자는 사람의 체형에 따라 체감이 천차만별일 수 있고, 고가의 제품이다 보니 소비자 입장에서는 전문적인 안내가 반드시 필요하다.
전시장은 단순히 제품 체험을 위한 공간이 아닌 카페형 매장, 미술품 전시, VIP클래스 진행 등 차별화된 구성으로 고객 만족도를 높이기 위한 시도를 지속하고 있다.
지난 20일 오픈한 신세계백화점 강남점에는 ‘호랑이’ 그림으로 유명한 파인아트 김남표 작가의 ‘Instant Landscape_Leopard#3’가 전시됐다.
바디프랜드는 코로나19 거리두기 해제에 따라 신규 오픈하는 전시장에는 고객 체험 공간을 더욱 늘린다는 방침이다.
고객 만족을 위한 새로운 시도도 눈에 띈다.
바디프랜드는 고가 제품을 구매하는 고객의 부담을 낮추기 위해 렌탈 기간을 최대 59개월까지 소비자가 원하는 대로 선택할 수 있는 ‘내맘대로 렌탈기간 프로그램’과 선납금 제도를 갖추고 있다.
업계 최초로 무상 AS기간 5년을 도입하기도 했다. 통상 가전제품의 무상 AS기간은 제품에 따라 최대 2년 정도다. 5년 무상 AS 정책은 구매방식이나 기간, 모델과 관계없이 전 제품에 적용된다.
배송 만족도 강화를 위해 업계 최대 규모인 250여 명의 전문 인력을 보유하고 있다. 이들은 2인 1조로 ‘주문 접수 후 3일 이내 배송 완료’를 목표로 활동하고 있다.
인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등 4차 산업 기술을 바탕으로 안마의자를 헬스케어 기기에서 디지털 헬스케어 로봇으로 변화시킨다는 구상을 하고 있으며, 향후 5년간 1000억 원을 R&D에 투자할 계획이다.
바디프랜드는 기술연구소, 디자인연구소, 메디컬R&D센터 등 3개 연구개발 조직을 중심으로 안마의자 기술과 디자인 경쟁력을 높이고 있다.
메디컬R&D센터는 전문 의료진을 주축으로 안마의자와 건강의 상관관계를 입증하고 새로운 헬스케어 기술을 개발하고 있다. 실제 바디프랜드는 자사의 ‘수면마사지’, ‘멘탈마사지’ 기술을 임상시험해 효과를 입증하고 제품에 적용했다.
지난해 말 기준 바디프랜드가 보유하고 있는 특허는 3584건이다. 실용신안 848건, 상표권 2311건, 디자인 425건 등이다. 5년 전인 2016년과 비교하면 582건에서 6.2배 늘었다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]