통신사 고객센터서 교묘한 끼워팔기 영업....무료인듯 유인해 유료상품 덜컥
2022-05-30 최형주 기자
# 충남 보령시에 사는 배 모(여)씨는 작년 말 B통신사의 인터넷에 가입하며 홈 CCTV를 설치했다. 무료나 다름없다는 본사 상담사의 권유에 추가로 설치했지만 실제로 월 요금은 9900원씩 꾸준히 청구됐다. 취소를 요청하자 과도한 위약금까지 부과해 해지할 수 없게 했다고. 배 씨는 “전화가 걸려온 번호도 통신사 본사였고 자꾸 인터넷과 휴대전화, CCTV가 포함된 전체 금액만을 얘기했다”며 “알고 보니 교묘하게 CCTV 상품 요금은 스치듯 언급해 마치 무료인 것처럼 오인하게 만들었다”고 하소연했다.
인터넷 서비스 가입 후 통신사 고객센터 번호로 걸려온 전화를 받았다가 무심결에 유료 부가서비스에 가입했다는 소비자들의 불만이 끊이질 않고 있다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 통신사 상담사가 가입 내역을 확인하듯 접근해 별다른 의심을 하지 않고 통화를 하다가 무료인 것 처럼 얘기하는 설명에 상품 금액 등을 정확하게 알지 못하고 얼떨결에 가입했다는 소비자 불만이 터지고 있다.
실제 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신3사 고객센터에는 영업부서가 있다. 인터넷 가입 시 선택 정보 제공동의를 한 고객들을 대상으로 IoT, 홈캠(CCTV), 인터넷 전화, 고급형 셋톱이나 태블릿 등 다양한 제품과 부가서비스를 판매한다.
수신번호가 일반적인 텔레마케팅 전화와 다르게 070 인터넷 전화가 아닌 고객센터 번호로 표시되며 실제 인터넷/휴대폰 가입 내역을 확인하는 방식으로 접근하는 경우가 많다.
이같은 사실을 모르고 뒤늦게 유료 상품에 가입한 사실을 알게돼 항의해도 할인을 명목으로 과도한 위약금이 청구돼 서비스 해지가 쉽지 않다.
소비자들은 “고객을 기만하고 있다” “본사 번호라 믿었는데 사기를 당했다” “다단계마냥 상품을 끼워팔고 있다” “호구 취급 당했다” 등 반응을 보이고 있다.
통신사들은 상담 시 정확하게 약정 내용을 고지했기 때문에 정상적인 서비스 가입이라는 입장이다. 따라서 취소나 해지를 요청할 경우 위약금 부과는 당연하다는 식이다. 다만 상담원의 불완전 판매에 대해서는 패널티를 부과하고 교육 등을 통해 관리하고 있다고 밝혔다.
통신사 관계자들은 “정확한 내용을 고지하고 고객의 동의를 받도록 교육하고 있다”며 “불완전 판매 시 상담원에게 패널티를 부과함은 물론 이를 예방하기 위한 교육도 따로 진행한다”고 말했다.
하지만 소비자가만드는신문이 취재한 결과 실제 일부 통신사 고객센터는 사내 교육을 통해 이같은 판매 방식을 종용하고 있는 것으로 나타났다.
A통신사에서 근무하고 있는 한 상담사는 “상품 판매 시 고객이 정확한 계산이 어렵도록 가능한 전체 금액을 언급하며 가입을 유도한다”며 “약관 고지가 진행되는 통화 후반부에 자세한 금액을 다시 한 번 고지하지만 이때는 대부분의 고객이 인지하지 못하고 '네'라는 대답을 하며 쉽게 넘어간다”고 밝혔다.
그는 또 “사회적으로 이같은 판매방식이 문제가 되면서 최근엔 불완전 판매를 막기 위해 정확한 안내를 하라는 지침이 내려오고는 있다”면서도 “다만 팀장급 직원들이 실적을 압박하며 소비자가 무료로 오인하게끔 하는 방식의 안내를 암묵적으로 허용하고 있는 상황”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]