[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-SK텔레콤] '넘사벽' 품질과 고객서비스로 수년째 업계 1위 지켜

SK텔레콤(대표 유영상)이 ‘2022 소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드’에서 통신 부문 1위를 차지했다.

소비자 선호도가 높은 비결은 ‘품질’과 '고객 서비스'에서 찾아볼 수 있다.

2021년 정부가 발표한 5G 서비스 품질 평가 결과에 따르면 SKT의 전송 속도는 923.20Mbps로 2020년보다 127.63Mbps나 올라 3사 중 1위를 차지했다. 

이같은 품질을 뒷받침하는 것은 차별화된 고객 서비스다. 

현재 SKT는 고객센터 상담 전 영역에 인공지능을 적용하겠다는 목표를 세우고 있다. 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 구현했다.

또 작년엔 기존 보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 추가로 오픈해 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있도록 했다.

아울러 SKT는 매달 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’, 상품과 서비스의 내부 평가를 위한 ‘사내 평가단’, MZ세대 구성원을 중심으로 한 ‘주니어보드’ 등을 정기 운영하며 고객 관점에서 서비스를 개선하고 검증해 나가고 있다.

최근 ESG 경영이 화제가 되고 있는 가운데 SKT는 AI 등 ICT 기술 역량을 기반으로 사회안전망 구축에도 주도적으로 참여하고 있다.

누구(NUGU) 코로나·백신 케어콜은 작년 말 기준 연간 8만4729시간 동안 안내 전화 및 모니터링 기능을 제공해 보건소 등 관련 기관의 업무 부담을 약 85% 줄였다.

독거 어르신을 케어하는 ‘AI 돌봄서비스’는 약 1만2000여 명에게 제공됐고 긴급 SOS 기능을 통해 200명 이상의 생명을 구한 것으로 나타났다.

또 기존 수신 차단 기능에 발신 차단 기능을 추가한 ‘보이스피싱 예방 시스템’을 구축해 범죄 예방 성과를 높이는 데에도 기여했다는 평가를 받고 있다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]