삼성전자서비스‧LG전자, 올해도 콜센터품질지수 최우수기업 선정 비결은?
2022-10-28 유성용 기자
삼성전자서비스는 4년 연속, LG전자는 2년 연속 선정됐다.
한국표준협회가 주관하는 ‘KS-CQI’는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 ‘전화 모니터링 평가’와 ‘만족도 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정한다.
삼성전자서비스는 ▲차별화된 서비스 제공 ▲고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.
비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과로 풀이된다.
삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다.
고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다.
스마트싱스를 이용 중인 고객은 상담사가 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 후 즉각 조치해 준다. 고객은 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 가전제품에 스마트싱스 적용이 확대되며 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 약 30% 이상 증가했다.
삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 수어 상담 서비스도 도입했다.
또 상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠도 SMS로 전송하여 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.
삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 “앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
LG전자는 ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 ▲시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 ▲수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 ▲소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에 대해 높은 평가를 받았다.
시니어 고객의 상담서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.
LG전자는 그동안 쌓아온 시니어 고객 서비스 경험을 바탕으로 고객의 불편사항을 파악해 쉽고 간결한 응대 매뉴얼을 개발했다. 고객 맞춤 속도, 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정도 운영 중이다.
LG전자 역시 청각·언어장애 고객이 손쉽게 서비스를 제공받을 수 있도록 ‘수어 상담 서비스’를 운영하고 있다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]