카드사 누적 민원건수 14% 증가...현대카드 31%로 최대 증가율
2022-11-01 원혜진 기자
1일 여신금융협회에 따르면 전업 7개 카드사의 3분기 누적 민원건수는 3825건으로 전년 동기 3250건 대비 14% 증가했다.
개별 카드사로는 현대카드가 전년 동기 대비 31% 늘었고 롯데카드도 20% 늘어 높은 증가세를 보였다. 이어 신한카드와 삼성카드도 10% 이상 증가한 것으로 집계됐다.
3분기 누적 민원건수가 가장 많은 곳은 신한카드로 1165건을 기록했다. 전년 동기 대비 17% 늘어난 수치로 환산 건수도 17% 늘어난 5.32건으로 가장 높았다.
신한카드 관계자는 "기타 부문 민원 건수가 비교적 높은 이유는 할부철회, 할부항변 등이 늘어난 영향으로 보인다"라고 설명했다.
이어 현대카드가 전년 동기 대비 31% 증가한 584건을 기록해 3위에서 2위로 올라섰다. 환산건수는 5.31건으로 20% 증가했다. 환산건수 기준으로는 카드사 가운데 가장 많이 증가했다.
현대카드 관계자는 "경기악화에 따른 선처호소성 민원이 증가했고 주식리딩방 등 사고 관련 민원도 전년 대비 약 2배 증가했다"라며 "당사는 AI 상담원으로 불완전 판매 모니터링을 강화하고, 소비자패널 간담회 개최로 고객 의견 수렴하는 등 소비자 보호를 위해 다방면으로 노력 중"이라고 밝혔다. 이어 "실제 10월부터 민원 지표가 개선되고 있는 상황"이라고 설명했다.
민원건수가 유일하게 감소한 하나카드는 올해 3분기 누적 325건을 기록해 전년 동기 대비 4% 줄었고 환산건수도 2.72건으로 4% 감소했다.
하나카드 관계자는 "적극적인 소비자 보호 활동으로 민원 건수가 꾸준히 감소하는 등 성과가 나타나고 있다"라며 "고객 중심의 다양한 예방 및 교육, 서비스를 통해 앞으로도 고객 만족도를 높일 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.
하나카드에서는 지난 9월 소비자 민원 분쟁 예방 및 피해방지를 위한 민원 모니터링 기능을 개발하는 등 본질적인 대내외 민원 감축을 위해 전사적인 노력을 하고 있다.
우리카드는 지난해 3분기에 이어 올해도 카드사 가운데 민원 수가 가장 적었다. 올해 3분기 268건으로 전년과 같은 수치를 기록했다. 다만 환산건수는 2.1건에서 2.2건으로 5% 소폭 증가했다.
우리카드는 2013년 우리은행과 분사이래 최저 민원 발생 건수를 유지해오고 있다.
카드사의 3분기 누적 민원건수를 유형별로 살펴보면 채권을 제외한 영업, 고객상담, 제도정책, 기타 부문에서 증가한 것으로 나타났다.
특히 기타 부문 민원이 지난해 3분기 1157건에서 올해 1646건으로 42% 급증했다. 불법 리딩방(주식리딩방) 관련 민원과 함께 할부철회, 할부항변 관련 민원이 늘어난 영향으로 풀이된다.
이어 ▲제도정책 민원이 805건 ▲영업 민원 553건 ▲채권 413건 ▲고객상담 408건 순으로 많았다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]