패션 전문 플랫폼이라 믿고 샀는데...디테일·색상 광고와 완전 딴판이어도 반품 '구만리'
환불하려니 과도한 반품비로 덤터기 씌워
2022-11-03 이은서 기자
◆ 광주광역시에 사는 이 모(여)씨는 에이블리에서 흑청색 데님바지를 약 2만 원에 구매했다. 배송 받은 바지는 모델이 입은 바지인 흑청색보다는 회색에 가까웠다. 이 씨가 색의 차이가 크다고 항의했지만 “밝기와 해상도에 따라 다를 수 있어 반품시 비용 5000원이 차감된다”는 답변을 받았다. 이 씨는 “색상 차이가 뚜렷한데도 무상 환불을 받을 수 없다니 이해하기 어렵다. 어떻게 같은 바지라고 할 수 있겠는가"라며 어이없어 했다.
◆ 경기도 시흥시에 사는 김 모(여)씨는 지그재그에서 핑크색 후드티를 약 2만9000원에 구매했다. 배송 받은 후드티는 핑크색이 아닌 연보라색이었다. 김 씨는 판매자에게 무상환불을 요구했지만 동일 제품이 맞다며 단순변심으로 반품비 1만4000원을 요구 받았다. 김 씨는 “이미지와 실제 제품의 차이가 심한데도 반품비를 받는 게 황당하다. 반품비가 터무니없이 비싼 것도 의문”이라며 분통을 터뜨렸다.
패션 플랫폼에서 구매한 의류가 광고와 다른 제품이었다는 소비자 불만과 피해가 다발하고 있다.
색감에서부터 재질, 디테일 등이 확연하게 다르다는 소비자 불만이 잦다. 기존 온라인몰에서도 이같은 사례는 빈번했지만 소비자들은 '패션'을 전문으로 하는 플랫폼인만큼 신뢰 회복을 위해선 자체적인 정화가 필요하다는 지적이다.
교환이나 환불하고 싶어도 판매자들이 과도한 반품비로 덤터기를 씌우면서 이마저도 쉽지 않다. 하지만 소비자법상 광고와 다를 경우 반품비 없이 무상 교환이나 환불이 가능하다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 브랜디, 지그재그, 에이블리 등 패션플랫폼에서 그럴 듯한 광고 사진으로 구매를 유인해놓고 정작 다른 제품을 보낸다는 불만이 빗발치고 있다.
구매한 의류의 전체적인 부분은 비슷하나 색상, 단추 모양, 넥 라인 등 제품 디테일에서 크게 차이가 난다는 내용이다. 환불하고 싶어도 '개인차'라며 거부하거나 ‘단순변심’으로 취급해 과도한 반품비를 요구하면서 갈등이 증폭되는 식이다.
실제로 “구매한 가디건 판매 이미지는 수술이 달려있는 디테일이 있었으나 실제 제품에는 전혀 없더라. 환불을 요청해도 반품비가 부과됐다”, “새 원피스 가슴 부분의 굴곡진 프릴 디자인이 마음에 들어 구매했지만 실제 제품은 프릴 모양이 전혀 없었다. 환불을 문의하니 단순변심 취급하더라” 식의 불만이 지속적으로 올라오고 있다.
브랜디, 에이블리, 지그재그 측은 사소한 디테일이나 색감 차이의 경우 주관적인 기준이나 기기의 해상도 등 환경에 따라 다르게 느낄 수 있어 상품 불량 여부를 확실하게 판단하기 어렵다고 입 모았다. 업체별로 이같은 불만에 대한 처리 시스템은 차이를 보였다.
에이블리는 소비자 불만이 들어오면 셀러성장지원팀과 CS센터가 주문 과정 등 절차를 확인한다. 색상 차이 등 비슷한 소비자 불만이 누적될 경우에는 판매자에게 상품에 문제가 있음을 안내해 상세페에지 정보 수정이나 판매 불가 처리 등 조치한다.
지그재그는 물류부터 CS까지 직접 진행하는 직진배송으로 구매한 상품일 경우에는 자체적으로 무상 반품 시킨다. 이 외 상품에 대해서는 판매자와 소비자의 중재를 시도한다. 반품비 관련해 협의가 진행되지 않으면 사안에 따라 지그재그가 직접 소비자에게 포인트나 현금으로 배송비를 보상하고 있다.
브랜디는 판매자와 소비자 각각 제품 이미지를 확보해 사실관계 파악을 진행한다. 판매자와 소비자의 주장이 다를 경우 관련 내용과 근거를 검토 후 브랜디 비용으로 환불 처리를 진행하기도 한다.
아울러 에이블리, 지그재그 측은 1차적으로 소비자와 판매자의 중재가 안 될 경우 소비자 단체나 외부기관에 의뢰해 문제 해결에 노력한다고 밝혔다. 브랜디는 외부 기관의 도움 없이 브랜디 자체 프로세스로 민원을 해결한다.
에이블리 관계자는 “중재가 되지 않으면 판매자와 소비자 모두에게 외부기관에 도움을 받을 수 있다고 안내한다. 다만 위 사례의 경우 소비자가 에이블리에 별도로 반품에 대한 문의를 주지 않아 해결할 수 없었다”고 해명했다.
지그재그도 "판매자 측에서 무상 반품을 수용하지 않을 경우 외부기관 심의를 통해 추가 중재를 받을 수 있다"고 말했다.
브랜디 관계자는 “판매자와 협의가 이뤄지지 않을 경우 고객이 브랜디에 문의한다면 무상반품 가능 여부를 검토 후 판매자가 정상적으로 반품을 진행하도록 중재하고 있다. 이 사례의 경우 소비자가 별도로 브랜디에 문의하지 않은 것으로 확인됐다”고 설명했다.
서울시전자상거래센터 측은 구매한 의류의 색감이나 디자인 등 차이를 명백하게 입증하기 어려워 문제가 반복되는 걸로 보인다며 판매 이미지와 실제 이미지 등 증거 자료를 갖춰 문의하는 것이 유리하다고 조언했다.
이 관계자는 “증거 없이 업체에 문의할 경우 반품을 거부하기 위해 판매페이지를 수정하는 등 태도를 바꿀 수 있기 때문에 증거 확보가 제일 중요하다”고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 의복류의 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인·색상이 불만일 경우 제품 구입 후 7일 이내면서 제품에 이상이 없다면 교환이나 환급이 이뤄져야 한다. 단순변심으로 인한 반품이면 반품 비용은 소비자가 부담해야 한다. 다만 제품 하자에 의한 반품이거나 계약 내용과 다르게 이행된 것이 입증된다면 반품비를 내지 않아도 된다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]