배달의민족, 업계 최초 3회 연속 소비자중심경영 인증

2022-12-09 이철호 기자

배달의민족(이하 배민)이 업계 최초로 2018년, 2020년에 이어 2022년에도 3회 연속 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증에 성공했다.

배민을 운영하는 우아한형제들(대표 김범준)은 9일, 공정거래위원회(위원장 한기정)가 인증하고 한국소비자원(원장 장덕진)이 운영하는 CCM 인증을 획득했다고 밝혔다.

CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자를 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지 심사하는 제도다. 인증 기간은 2년이다.

이번 CCM 인증 심사에서 우아한형제들은 고객, 배달원, 외식업 자영업자에게 실질적으로 진정성 있는 운영정책을 꾸려왔다고 평가받았다.

먼저 우아한형제들이 외식업 자영업자를 위해 무료로 운영하는 ‘배민아카데미’ 프로그램이 대표적인 상생협력의 경영활동으로 평가됐다. 2014년 개설된 배민아카데미에서는 외식업 전문가들이 오프라인 교육과 라이브 교육을 진행하며, 장사에 꼭 필요한 교육 정보를 영상과 글로 쉽게 살펴볼 수 있다.

소비자 민원창구 역할을 하는 배달의민족 고객센터는 지난 2021년 도입한 ‘VOC 분석 솔루션’으로 더욱 개선된 고객 대응 프로세서를 구축했다고 평가받았다. VOC 분석 솔루션은 음성으로 기록된 고객 민원을 텍스트로 변환하여 민원 내용을 정확하게 분석하고 상담사에게 적절한 답변을 제공해 고객센터에서 빠르고 정확하게 고객 민원을 해결할 수 있게 한다.

우아한형제들의 라이더 살핌 정책 역시 CCM 인증의 한 축을 차지했다. 배달의민족의 배달 서비스를 운영하는 우아한청년들(대표 김병우)에서는 찾아가는 라이더 안전교육을 통해 안전한 운행 습관과 교통법규 등 교육을 무료로 제공한 바 있다. 또한 국내 첫 배달서비스 공제조합에 참여하고, 지난 5일에는 겨울철을 맞아 배달종사자에 혹한기 물품을 지급하기도 했다.

이외에도 업계 최초로 안심번호를 도입해 소비자 개인정보보호에 노력한 점을 비롯해 CCM 전담 조직과 고객센터 상담 인력을 꾸준히 증원한 측면 등도 건전한 소비문화 형성에 기여했다는 평가를 받았다.

우아한형제들 노명훈 고객서비스실장은 ”배달의민족을 이용하는 고객, 식당 사장님, 라이더 모두가 불편없이 편리하게 이용할 수 있도록 운영정책을 개선해 나갈 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이철호 기자]