바디프랜드, 전시장 고객관리시스템 도입 추진 등 고객만족도 제고 박차
2022-12-13 이철호 기자
글로벌 시장조사 기관 프로스트 앤드 설리번의 조사 결과에 따르면, 바디프랜드는 2017년 세계 1위를 차지한 이후 5년째 글로벌 1위를 유지하고 있다. 바디프랜드는 고객 만족 경영을 위한 운영 효율성을 높이는 데 주력해 경영지표를 개선하고 내실을 챙기겠다는 방침이다.
이를 위해 바디프랜드는 각 지점별로 고객만족을 위한 고객 정보 관리 역량을 보강하고 있으며, 본사와의 즉시적인 소통채널을 통해 최적화된 서비스를 제공할 계획이다. 아울러 전사적으로 고객접점기반의 고객관리시스템 도입도 추진하고 있다.
최근에는 전국 각지의 전시장을 비롯한 백화점, 홈쇼핑, 법인 영업 등 고객과 직접적인 소통을 하는 영업채널 지부장이 모여 각자의 필요 역량을 강화하고 고객 맞춤 서비스를 제공하기 위한 워크숍을 열고, 지점장 교육을 강화하는 활동을 전개하기도 했다. 전시장에 방문하는 고객들이 바디프랜드 안마의자만의 가치를 느낄 수 있도록 고객 중심 서비스 강화에 한층 심혈을 기울이겠다는 방침이다.
바디프랜드는 전국 약 130여 개의 전시장을 본사 소속 직영으로 운영, 고객이 어느 지점을 방문하더라도 본사 소속 직원의 안내에 따라 편안하게 안마의자를 직접 체험할 수 있다.
바디프랜드 전시장영업팀장은 “효율적인 고객 데이터 관리를 통한 개인 맞춤형 서비스 제공을 위해 다양한 방법을 시도하고 있으며, 그를 통해 고객의 만족도를 더욱 끌어올리고자 한다”고 밝혔다.
아울러, 바디프랜드는 고객의 만족도 제고를 위해 콜센터 운영 관리 WFM(Work Force Management) 고도화도 꾸준히 진행하고 있다. 현재 서비스, 배송, 렌탈, 영업 등 부서별 통합 전사자원관리(ERP) 시스템을 도입해 표준화된 고객 응대 매뉴얼을 갖추고 있으며, 고객 경험에 기반해 대표전화로 콜이 들어오면 전문성에 맞는 부서로 바로 연결될 수 있도록 콜트리를 개선해 상담사 연결까지 시간을 대폭 단축했다.
애플리케이션, 홈페이지 게시판, 카카오 챗봇 등을 활용한 비대면 상담채널을 도입해 고객 접근성도 높였다.
고객 편의 향상을 위한 맞춤형 상담 시스템도 지속 도입 중이다. 바디프랜드는 지난 10월부터 AI(인공지능) 전문 기업 포지큐브와 함께 고객센터에 AI컨텍센터 서비스를 도입했다. AI와 사람 상담원의 협업을 통해 더욱 빠르고 편리한 고객 중심 서비스를 제공한다는 구상이다.
한편, 바디프랜드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정되었으며, ‘2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI-Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 3년 연속 헬스케어(안마의자)부문 1위를 수상한 바 있다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]