볼보, 고객평가단 도입하고 서비스 네트워크 지속 확대...고객 만족도 향상 위해 잰걸음
2023-05-25 이철호 기자
볼보코리아는 올해 고객평가단 제도를 새롭게 도입했다. 고객과의 접점을 늘리는 한편 고객의 입장에서 서비스를 제대로 평가함으로써 보다 내실 있고 차별화된 고객 경험을 선사하겠다는 계획이다.
이번에 선정된 고객평가단(1기)은 지난 4월 온라인 발대식을 시작으로 오는 7월 해단식까지 직접 서비스센터를 방문하며 좌담회를 통해 고객 서비스와 관련된 정확한 평가와 피드백을 제공하는 역할을 수행한다. 볼보코리아는 이를 바탕으로 실질적인 서비스 개선안을 마련할 계획이다.
고객 서비스 접점 강화의 차원에서 네트워크도 꾸준히 확대할 예정이다. 이를 위해 지난 3월에는 올 한해 한국 시장에 1110억 원의 대규모 투자를 단행할 계획이라 밝힌 바 있다.
가장 최근에 확장 이전 오픈한 볼보 일산 서비스센터는 총 연면적 1459.83㎡, 지상 3층 규모의 일산 서비스센터는 10개 워크베이(지상 1층 6개, 2층 4개) 시설을 갖춰 1일 최대 50대에 달하는 차량 수리가 가능하다. 또한 수리가 진행되는 동안 고객이 편하게 휴식할 수 있는 고객 라운지도 마련했다.
볼보자동차코리아는 일산 서비스센터를 시작으로 올해 전국 7개의 전시장과 8개의 서비스센터를 신설하고 3개의 서비스센터를 추가로 확장해 고객들이 보다 빠르고 편하게 서비스를 제공받을 수 있도록 적극적인 투자와 서비스 품질 강화를 이어나갈 계획이다.
볼보코리아는 이전부터 서비스 품질 강화를 위해 다양한 노력을 진행해 왔다. 2016년 업계 최초로 '개인 전담 서비스'를 도입한 데 이어 2019년 아시아 최초로 서비스 통합 브랜드인 '서비스 바이 볼보'를 국내에 론칭했다.
또한 ▲최대 5년 또는 10km 보증 서비스 ▲평생 부품 보증 제도 ▲플러그인 하이브리드(PHEV) 고전압 배터리 보증 무상 확대 적용 등도 운영하고 있다.
이를 바탕으로 볼보코리아는 지난해 자동차 전문 리서치 회사 '컨슈머인사이트'가 진행한 '2022 자동차 기획조사'에서 상품성 만족도(TGR)와 AS 만족도 부문 1위에 올랐다.
볼보코리아 고객 서비스 총괄 송경란 전무는 "볼보코리아는 차별화된 프리미엄 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 다양한 활동을 적극 도입하고 있다"며 "예약부터 출고, 나아가 사후 관리까지 볼보와 함께하는 모든 여정에서 고객의 입장을 우선시하고 스웨디시 럭셔리 브랜드만의 서비스를 경험하실 수 있도록 책임을 다하겠다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]