[소비자민원평가대상-증권] KB증권, '소비자보호지표' 활용한 전사 차원 노력 돋보여
2023-05-23 원혜진 기자
KB증권이 ‘2023 소비자민원평가대상’ 증권 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2022년 한 해 동안 상위 10개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 NH투자증권(93.1점), 하나증권(91.9점), 신한금융투자(91점) 등 3개사도 90점을 웃돌며 비교적 민원 관리가 우수했으나 KB증권은 메리츠증권과 함께 만점을 받으며 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
KB증권은 매 분기 첫 영업일을 전사 '소비자보호의 날'로 지정해 이 기간 다양한 소비자보호 관련 콘텐츠, 교육 및 행사를 통해 임직원들의 소비자보호 마인드를 함양하고 소비자들에게 피해예방 및 투자정보 제공을 위한 교육을 실시하고 있다.
2021년부터는 전사 차원의 소비자보호 마인드 확립을 위해 민원건수, VoC제안 채택률, 금융상품 만족도, 미스터리쇼피, CS평가 등 '소비자보호지표'를 운용하고 있다.
매년 목표 달성 여부를 대표이사가 주재하는 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하고 분기별 목표 달성 현황을 전 임직원이 열람할 수 있는 소비자보호포털에 게시하는 등 소비자보호의 중요성을 지속적으로 환기시키고 있다.
KB증권은 지난해 2월 소비자보호 관련 업무 전용시스템인 소비자보호포털을 구축해 소비자보호 관련 업무 일체(불완전판매사전예방시스템, 불완전판매 모니터링, 투자광고물 관리, 사전협의, 해피콜 관리 등)를 통합 운영 중이다.
특히 불완전 판매 예방 활동을 한층 강화했다. 금융회사 직원이 금융투자상품 판매 시 적합성·적정성 원칙 및 설명의무 등 판매 절차 전반을 점검할 수 있는 체크리스트(Check-list)를 도입해 불완전판매를 예방하기 위해 적극 노력하고 있다는 설명이다.
고객의 일반투자자성향 상향(변경·재동록)시에는 고객 통지서비스(문자 및 알림톡)를 강화해 투자자성향 분류 조작·대리 기재 등 불완전판매 요소를 사전 차단하고 있다.
금융상품 판매 후 투자권유 및 판매가 적정하게 이행됐는지를 점검하는 '해피콜'에 대해선, 대상 상품과 고객 모두로 확대하고 기존 유선 외에 온라인을 추가하는 등 적극적 업무개선을 통해 판매 후 사후관리 분야에 최선을 다하고 있다.
65세 이상 고령층 고객이 투자권유 유의상품에 가입 시 본인이 희망하는 경우, 가족 등 지정한 자에게 상품 가입(계약) 내용 및 사실을 문자로 알려주는 '고령층 지정인 알림서비스'도 운영 중이다.
또한 전 영업점을 대상으로 불완전 판매 사전예방시스템(AMS)을 운영해 이상 징후 발생 시 집중 모니터링 및 점검을 실시하고 있다.
소비자 보호를 위한 녹취·숙려제도를 확대하고 소비자의 권리확대를 위한 청약철회, 위법계약 해지, 자료열람권도 도입한 바 있다.
고객의 목소리에도 귀를 기울여 상품 개발 등에 적극 반영하고 있다.
KB증권은 VoC에 접수된 고객의견 중 채택 가능한 의견은 신속하게 현업에 전달해 불편사항을 해소하거나 상품개발에 반영하고 있으며, 이러한 고객의견 처리방향에 대해 대표이사에게 보고하고 있다.
또한 소비자의 의견 청취 및 개선 요구 사항을 파악하기 위해 고객패널을 선정해 온·오프라인 간담회를 진행하고 있으며, 패널들의 다양한 의견을 적극 반영해 제도개선 등을 진행하고 있다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]