국토부 "외항사 서비스 만족도 차이 커, 국적항공사는 대부분 우수 평가"
2023-05-24 이철호 기자
이번 평가에서 지난해 10개 모든 국적항공사는 정성평가에서 5.5점 이상을 획득해 이용자만족도가 '만족'으로 나타났다.
반면 외항사의 경우 싱가포르항공·에미레이트항공·집에어도쿄·카타르항공·KLM항공이 '만족'인 반면 에어캐나다항공은 '보통'으로 나타나 총 26개 항공사 중 최하위를 기록했다.
이착륙 시간을 기준으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 국적항공사와 외항사 대부분이 A~B등급 이상이었다. 전체 항공사 중에서는 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높았다.
국적항공사 중에서는 대부분의 항공사가 A등급이었으나 국내선에서는 티웨이항공과 에어서울이, 국제선에서는 플라이강원이 B등급에 그쳤다. 외항사 중 에어캐나다항공은 전체 평가대상 항공사 중 정시운항율이 최하위였다. 러시아-우크라이나 전쟁으로 인해 최단거리 항로인 북극/시베리아 항로를 쓸 수 없게 됐기 때문으로 풀이된다.
항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등 소비자 보호를 위한 사전·사후 조치의 충실성을 평가하는 항공교통이용자 보호충실성에서는 국적항공사의 경우 코로나19 이전인 2019년 대비 개선된 것으로 나타났다.
국적항공사의 경우 2019년 대비 여객 100만 명당 피해구제 접수 건은 5.4건에서 6.7건으로 증가했으나 미합의 건수는 11.2% 감소했다.
반면 외항사의 경우 여객 100만 명당 피해구제 접수 건수와 미합의 건수 모두 큰 폭으로 증가했다. 특히 타이항공, 터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 많고 2021년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자 보호 조치 이행이 부족한 것으로 평가됐다.
항공사 이용자 만족도는 국적항공사는 전년 대비 다소 상승한 5.81점이었으며 외항사는 5.33점이었다.
조사항목 중 지난해 결항 및 지연을 경험한 이용자를 대상으로 조사한 정보제공 적절성 만족도는 국적항공사와 외항사 모두 다른 조사항목 대비 낮았다.
안전성 평가에서는 대한항공, 에어로케이, 플라이강원이 B등급으로 평가됐다.
대한항공은 지난해 9월 발생한 지상이동 중 항공기간 접촉 사고와 10월 일어난 착륙 중 활주로 이탈 사고로 전년 대비 등급이 하락했다.
에어로케이는 비행 중 작업 결함 및 정비작업 내용을 항공일지에 기록하지 않거나 항공종사자에 대한 행정처분 건수가 많아 최하위로 평가됐다. 플라이강원은 활주로 이륙중단, 하드랜딩 등 국가안전지표 목표 달성률이 저조했다.
국토부는 "이번 평가 결과는 세부 분석 자료와 함께 개선이 필요한 사항 등을 해당 항공사에 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]