[2023 소비자금융포럼] 신한은행, 온·오프라인 접근성 개선으로 디지털금융 소외계층 이중 보호 나서

2023-06-27     김건우 기자
금융권 디지털 전환(DT) 속도가 빨라지면서 '디지털금융 소외계층' 문제가 불거지고 있는 가운데 신한은행(행장 정상혁)은 '접근성 개선'을 통해 문제를 해결하고 있다.

과거 금융이 제도적 접근성 강화를 위해 정책위주로 접근했다면 최근에는 고령화 추세와 디지털화가 맞물려 고령자의 물리적 접근성 저해가 문제로 제기되고 있는 상황이다. 
 
▲ 황준석 신한은행 소비자보호부 팀장이 27일 열린 2023 소비자금융포럼에서 발표하고 있다.
27일 소비자가만드는신문 주최로 열린 '2023 소비자금융포럼'에서 황준석 신한은행 소비자보호부 팀장은 "디지털에 익숙하지 않은 금융소비자를 위해 온·오프라인 금융서비스 접근성 개선을 추진 중"이라고 밝혔다.

신한은행은 디지털금융 소외계층을 크게 ▲고령자 ▲장애인으로 구분하고 각 대상에 맞는 접근성 강화 방안을 실행에 옮기고 있다.
 
▲ 신한은행 시니어 ATM 화면. 노령층 고객들이 볼 수 있도록 큰 글씨로 구성된 점이 특징이다.
우선 고령자 접근성 강화를 위해 지난 2021년 11월부터 설치 중인 '시니어 맞춤 ATM'이 대표적이다. 큰 글씨와 쉬운 금융용어를 사용하고 안내 음성을 기존 대비 70% 수준으로 속도를 낮춘 점이 특징이다.

은행 내에서도 설치 독려를 위해 전 영업점 대상 인증 릴레이 이벤트도 실시해 영업점별 시니어 맞춤 ATM을 1대 이상 배치하도록 추진 중이고 현재 전국 600여 개 영업점에 설치됐다.

또한 노령층 고객들이 디지털 금융에 연착륙 할 수 있도록 '디지털 老-老 케어'를 새롭게 도입해 자연스럽게 적응할 수 있도록 돕고 있다. 
 
▲ 디지털 금융업무에 숙련된 고령층 헬퍼가 고령층 소비자를 케어하는 프로그램을 시범 운영하고 있다.
해당 분야에서 기본 수준 이상이 충족된 노인이 다른 노인에게 도움을 주는 것으로 신한은행은 서울디지털재단 '어디나지원단'과 함께 서울 8개 영업점에서 디지털 헬프데스크를 파일럿 형태로 운영하고 있다.

디지털라운지와 신한은행 카페(S-WITH) 4곳에서 어르신 1대1 디지털 과외도 운영하고 있는데 누적 600여 명 이상에게 디지털 교육을 제공하는 실적도 달성했다. 

특히 교육 분야에서는 신한 쏠(Sol)과 동일한 환경에서 주요 기능 6개를 미리 체험할 수 있는 교육용 콘텐츠를 개발해 노인 현장 금융교육 콘텐츠로 활용시키는 등 노령층 고객의 적응을 돕고 있다.

이 외에도 지난해 서울시와 함께 '천천히 해도 괜찮아요' 캠페인을 추진해 관련 영상을 객장용 방송 시리즈물로 제작한 것도 눈에 띄는 대목이다. 이 캠페인은 지난해 서울시 연간 정책 톱3에 선발됐다는 설명이다.

황 팀장은 "이 캠페인은 서울지역에만 국한되지 않고 전국으로 확장하려고 한다"면서 "ATM에 캠페인 스티커를 부착한다던가 지점 내 디지털 포스터에 캠페인 내용을 송출하고 자체 객장용 캠페인 시리즈물을 송출하는 등의 노력을 하고 있다"고 설명했다. 
 
▲ 수어상담 서비스(왼쪽), 글로보는 상담 서비스(오른쪽)
디지털금융 소외계층의 또 다른 축인 장애인 소비자 보호를 위해 신한은행은 청각장애인을 위해 디지털 키오스크에서 수어상담 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스를 통해 입출금통장 신규, 통장 재발급 및 이월 등 은행 업무 대부분 처리가 가능하다.

직원 상담내용을 태블릿 화면에 실시간 글자로 변환시켜주는 '글로보는 상담 서비스'도 눈여겨 볼 만하다. 장애인 고객이 많은 서울과 인천시 구청 영업점에서 시행 중인데 청력이 저하된 고령자에게도 적용할 수 있어 효과적이라는 반응이다.

또한 ▲마음맞춤 자필카드 ▲숫자 점자 스티커 ▲마음맞춤 지폐 가이드 등 3종으로 구성된 '마음맞춤 응대 키트'는 신한은행 전 영업점에 제공돼 시각장애인의 금융업무 접근성 향상에 기여하고 있다는 설명이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]