[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-신한은행] 강력한 미스터리쇼핑·같이 성과평가 제도 도입...고객 보호 최우선
2023-08-29 김건우 기자
신한은행은 KB국민은행, 하나은행, 우리은행, NH농협은행, 기업은행 등 13개 은행과 경합 끝에 가장 많은 표를 얻어 소비자가 선호하는 브랜드로 선정됐다.
사모펀드 사태 이후 은행들의 소비자보호 강화 조치가 이어지고 있는 가운데 신한은행은 가장 강력한 사전/사후 소비자보호 장치를 두고 불완전판매 및 금융사고 방지를 위해 노력하고 있다.
지점 단위로 실시하고 있는 미스터리 쇼핑이 대표적이다. 투자 상품을 이용하는 소비자를 좀 더 높은 차원에서 보호하기 위해 3단계로 미스터리 쇼핑 제도가 적용되고 있다.
전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 곳은 '재실시 영업점'으로 지정해 이들을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑이 진행된다. 이후에도 불완전판매 요소가 다분한 영업점에 대해서는 판매정지 영업점으로 선정해 1개월 간 투자상품을 판매하지 못하도록 했다. 미스터리 쇼핑에서 적발된 직원에 대해서는 재교육도 실시된다.
특히 관리직급 이상 퇴직직원을 다시 채용해 지점 단위의 판매 프로세스 준수 여부를 점검하도록 하는 '금융소비자보호 오피서'도 타행 대비 차별화된 제도로 꼽힌다.
이들은 투자상품 녹취파일 검수와 해피콜 검수 및 보완조치 등 금융상품 판매 프로세스 준수여부 전반을 점검하는 역할을 수행하는 데 현업의 풍부한 경험을 바탕으로 소비자보호 및 내부통제 강화에 큰 기여를 하고 있다는 설명이다.
아울러 과도한 상품판매 경쟁을 막기 위해 지난 2020년부터 도입한 '같이 성장 성과 평과제도'도 눈에 띈다. 상대평가 제도를 폐지하고 목표 달성률 평가를 도입해 고객 성과가 은행의 성장으로 이어지도록 고안된 제도다.
구체적으로 직원 KPI 항목에 고객가치성장 지표를 신설해 상품 판매와 관계없이 고객 자산과 권익을 위한 지표로 운영돼 고객의 성과가 직원의 성과로 연동되도록 해 무리한 불완전 판매를 막을 수 있다는 점이 장점으로 꼽힌다.
신한은행은 불완전판매 외에도 장애인과 노령층 등 금융소외계층 보호를 위한 다양한 활동에도 적극적이다.
지난해 2월 은행권 최초로 도입한 '시니어 맞춤 ATM'이 대표적이다. ATM을 주로 이용하는 고령층 고객을 위해 ▲큰 글씨 ▲쉬운 금융용어 사용 ▲안내 음성을 기존의 70% 수준으로 줄여 시니어 고객들의 편의성을 높인 것으로 현재 전국 600여 개 영업점에 도입된 상태다.
마찬가지로 지난해 3월 처음 선보인 'AI 이상행동감지 ATM'도 눈여겨볼 만하다. AI 영상 분석 기술을 활용해 ATM 거래 도중 휴대전화 통화나 선글라스, 헬멧 등을 착용한 뒤 이상행동을 보이는 소비자에게 금융사기 피해 경고를 보내 보이스피싱 등 금융사고 피해로부터 예방하는 시스템이다.
이러한 노력의 결과로 신한은행은 금융감독원에서 시행한 '2022년 금융소비자보호실태평가'에서 종합등급 '양호'를 받아 지난 상반기에는 은행권을 대표해 소비자보호 우수사례를 발표하기도 했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]