[소비자민원평가대상-식음료] CJ제일제당, 고객 상담 채널 확대·조리법 표기 변경으로 소비자 호평
2024-05-20 송민규 기자
소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
CJ제일제당(대표 손경식·강신호)이 '2024 소비자민원평가대상' 식음료 업종에서 대상의 영예를 안았다.
지난해 소비자고발센터에 제기된 23개 식음료 기업에 대한 민원을 분석한 결과 CJ제일제당은 96.6점을 기록하며 대상(95.6점), 오리온(95.6점), 풀무원식품(96.1점), 오비맥주(96.5점) 등을 근소한 차이로 앞질렀다.
CJ제일제당은 소비자 권익을 증진하기 위해 오랫동안 힘쓴 점이 좋은 평가를 받은 것으로 분석된다.
CJ제일제당은 일찍이 지난 1970년부터 소비자 시식회와 공장견학 프로그램 등을 운영했다. 1984년에 고객 대응 전문부서를 신설했고 소비자의 의견을 제품 개선 등에 직접 활용하는 소비자 중심 경영을 실천해왔다.
지난 2020년에는 ‘고객행복센터’가 ‘소비자가치혁신센터’로 이름을 바꿨다. 최근에는 VOC혁신팀도 신설됐다. 소비자 목소리에 더욱 귀 기울이며, VOC 분석 기반 제품 품질개선·서비스 혁신으로 ‘소비자 가치’를 창출하겠다는 취지다.
소비자와의 소통 채널 확대에도 힘쓰고 있다. 고객을 대상으로 한 설문조사를 통해 소비자는 언제 어디서나 쉽게 상담할 수 있는 채널을 원한다는 요구 사항을 파악해 문자 상담 서비스를 운영 중이다. 또한 사회적 약자가 쉽게 상담할 수 있는 수화상담 서비스도 업계 최초로 개설해 운영하고 있다.
CJ제일제당은 고객 불만 요인 감축을 위한 프로세스를 정립하고 이를 제품에 적용하고 있다. 기존 법적 기본 표기 외에 자체적으로 ‘소비자관점 표시표준’을 정립해 신제품 출시 전 필수점검 사항으로 확인한다. VOC의 분석 정보를 단순 제품 개선에만 활용하지 않고 예방할 수 있는 프로세스를 도입한 셈이다.
이와 함께 매일 아침 임직원 대상으로 ‘VOC Daily News’를 메일로 공유해 소비자 지향 마인드를 고취시키고 함께 개선할 수 있도록 하고 있다. 소비자 눈높이에 맞춰 월별 개선해야 할 과제를 선정하고 실행 진척율과 완료 여부를 공유하는 노력을 기울이고 있다.
그 결과 햇반은 지난 2022년부터 전자레인지 조리 시 출력량별·인분별로 조리법을 각각 표시하고 있다. 기존에는 700W기준만 표시했다면 지금은 700W와 1000W를 모두 표기로 변경한 것. ‘1개 2분, 2개 3분 조리' 표기 역시 소비자들의 다양한 취식환경을 고려한 데서 나온 아이디어다.
고메 베이커리 중 크로와상은 베이킹에 어려움이 있다는 소비자 의견을 토대로 지난해 4월 조리팁을 상세하게 표시했다. 냉동제품 및 베이커리 특성 때문에 해동 및 발효가 필요할 수 있다는 내용과 함께 밀폐용기에 담아 냉장고에서 발효하는 팁 같은 설명도 추가했다. 고메 탕수육 제품에 조리법을 추가한 사례도 있다. 제품 조리시 가능한 조리도구와 불가능한 조리도구를 표기해 고객혼선을 예방하도록 했다. 이는 타 제품군에도 표시 확대 중이다.
CJ제일제당은 국내에서 공고화한 소비자 가치 창출 역량을 주요 글로벌 국가로도 전개해 현지 고객들에게도 표준화된 서비스가 제공되고 고도화될 수 있도록 국가별 전담조직과 협업해 올해부터 추진하고 있다.
이와 함께 CIS 시스템 도입 및 고도화, 고객 불만 처리 프로세스 구축, VOC 지표 관리 및 개선관리 지원해 국가별 CS 체계를 업그레이드해 나갈 계획이다.
CJ제일제당 관계자는 “앞으로도 고객이 CJ제일제당의 제품과 서비스에 만족할 수 있도록 소비자의 편의를 최우선으로 생각하는 소비자 중심 경영문화를 실천해 나갈 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]