[소비자민원평가대상-저축은행] 다올저축은행, CS 프로세스 촘촘하게 구축...소비자 민원 줄여

소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

다올저축은행(대표 김정수)이 '2024 소비자민원평가대상' 저축은행 부문에서 대상을 수상했다.

지난 2023년 한 해 동안 상위 6개 저축은행의 민원 관리 현황을 종합 평가한 결과 다올저축은행은 한국투자저축은행과 함께 만점을 받으며 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

다올저축은행은 소비자들의 불편을 사전에 차단할 수 있도록 고객서비스 프로세스를 촘촘하게 구축한 것이 민원 감축으로 이어졌다. 

다올저축은행은 민원 발생을 사전 방지하기 위해 CS(고객서비스)모니터링 조직을 운영하고 있다. CS모니터링 조직은 상품판매 과정과 고객 안내 과정에서 불완전판매 의심거래가 발생하는지를 모니터링하고 위반사항 발생 시 즉시 시정한다.

조직 내에서는 민원 예방 교육을 실시하고 매월 CS 우수자를 선발하는 등 모든 직원의 참여를 유도해 실효성을 높이고 있다. 사내 정보망에 금융소비자보호 코너도 신설됐다.

금융소비자 패널 활동을 통해 상담 서비스 수준도 정기적으로 점검한다. 다올저축은행 관계자는 "분석된 결과를 토대로 소비자의 불만족 요소를 파악하고 선제적으로 개선하고 있다"고 말했다.

실무자 중심으로 참여하는 '금융소비자보호 내부통제 실무협의회'도 지난해부터 격월 개최하고 있다. 실무협의회를 통해 금융감독원에 접수된 민원과 예상 민원까지 체크해 대책을 마련한다는 것이다.

실제로 지난해 10월, 수신 만기가 집중될 것으로 예상되자 실무협의회를 통해 대응 방안을 선제적으로 수립했다. 저축은행중앙회와 공조를 강화했으며 만기 집중 안내 팝업을 개시해 소비자들에게 앱 지연 시 대체 이용 가능한 채널을 고지했다.

이미 발생한 민원에 대해서는 접수부터 피드백까지의 과정을 '원스톱'으로 처리할 수 있도록 조직을 개편했다. 콜센터와 금융소비자보호 조직을 통합해 민원접수부터 제도와 프로세스 개선 과정을 한 번에 처리하도록 프로세스를 구축했다. 

다올저축은행 관계자는 "콜센터와 금융소비자보호 조직 통합을 통해 소비자들의 의견을 다양하게 듣고 적극 반영할 수 있도록 개선했다"고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]