[소비자민원평가대상-렌탈] 코웨이, 꼼꼼한 위생 관리 '토탈케어서비스'로 소비자 신뢰 구축
2024-05-22 송혜림 기자
코웨이(대표 서장원)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 렌탈 업종에서 유일하게 90점을 웃도는 높은 점수로 대상을 수상했다.
SK매직과 쿠쿠홈시스, 청호나이스, 현대렌탈 등 주요 렌탈업체들도 90점의 문턱을 넘지 못해 코웨이가 압도적인 점수 차로 1위를 기록했다. 이는 코웨이가 제품 개발과 판매에서 나아가 철저한 사후 관리 서비스를 통해 고객 편의성을 높이려 힘써온 덕분이다.
지난해는 정수기 위생에 특화된 서비스를 제공하는 전문 조직인 토탈케어서비스센터를 신설했다. 이곳에서는 정수기 위생을 강화하기 위한 전문가(QM. Quality Manager)를 선발 및 교육한다. QM은 정수기 장기 렌탈 고객이 원하는 경우 렌탈 기간 동안 1회 무상으로 제품 내부는 물론 외부 위생까지 관리하는 ‘정수기 토탈케어서비스’를 제공하는 역할을 담당한다.
일반적으로 정수기를 렌탈하면 점검 주기에 맞춰 코디를 통한 정기적인 관리서비스가 제공된다. 필터 교체부터 탱크 살균 등 탱크 점검, 외부 추출구 점검 등 깐깐한 관리 서비스가 제공되고 있다.
여기에 고객서비스 차원에서 추가로 제공되는 토탈케어서비스는 제품 내부에 물이 흐르는 유로관과 추출부 교체, 내외부 세척까지 추가로 제공해 더욱 안심하고 정수기를 사용할 수 있다.
아울러 코웨이는 고객이 제품 관리 상태를 직접 확인할 수 있는 눈에 보이는 안심 서비스도 도입했다. 먼저 탱크형 정수기를 사용하는 고객을 대상으로 정수기 방문관리 서비스 후 정수기 내부 탱크 사진을 촬영해 고객에게 전송해 주는 ‘안심 포토 서비스’를 도입해 운영 중이다. 해당 서비스는 고객이 제품의 관리 상태를 확인하고 안심하고 사용할 수 있어 소비자들의 신뢰를 높인다.
또한 정수기 방문 관리 서비스 내용을 소리와 화면으로 알려주는 ‘코디 서비스 키트’를 개발했다. 코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용하는 코웨이만의 전문화된 서비스 도구로, 키트에 정수기용 필터와 살균발생모듈을 탑재했다. 살균 인증인 S마크까지 획득한 코디 서비스 키트는 정수된 깨끗한 물로 살균수를 만들어 정수기 내부 탱크와 유로를 살균한다.
전문가의 방문 없이 교체 주기에 맞춰 정기적으로 배송되는 교체 필터 및 점검도구와 제품별 자가관리방법을 담은 ‘스스로 관리팁’을 통해 손쉽게 제품을 관리할 수 있도록 한 지원에도 나서고 있다.
코웨이 관계자는 “코웨이가 30년간 업계 1위를 수성하고 있는 비결은 고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하기 위해 끊임없이 서비스 혁신을 거듭한 데 있다”며 “앞으로도 고객의 삶 전반을 케어하는 서비스 전문기업으로서 혁신적인 제품과 서비스로 고객의 신뢰에 보답할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]