[소비자민원평가대상-안마의자] 바디프랜드, 체험 라운지 확대와 차별화된 AS로 고객 마음 사로잡아
2024-05-20 송혜림 기자
소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
바디프랜드(대표 지성규·김흥석)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 홈어플라이언스 부문 안마의자 업종에서 유일하게 90점 이상 점수를 받아 대상의 영예를 안았다. 바디프랜드는 92.6점으로 코지마(84.6점), 휴테크(83.3점), 브람스(84.6점) 등 쟁쟁한 경쟁사를 압도적인 점수차로 제치고 1위를 차지했다.
바디프랜드가 경쟁사 대비 민원 관리가 탁월한 기업으로 선정된 데는 '고객중심경영' 실천에서 찾아볼 수 있다.
바디프랜드는 제품 체험 공간 라운지를 활성화하고 차별화된 AS 서비스를 제공하고 있다. 지난해부터 전국 약 170여 개의 ‘직영 전시장’ 명칭을 ‘바디프랜드 라운지’로 변경하며 고객과 가까이 소통하려는 의지를 드러냈다. ‘바디프랜드 라운지’는 ‘라운지(Lounge)’라는 단어가 나타내듯 고객들로 하여금 ‘편안하고 안락한 마음으로 모여드는 장소’가 될 수 있도록 운영하겠다는 의미를 담았다.
지속적인 라운지 강화를 통해 고객 체험 공간 확대에도 힘쓰고 있다. 독립적인 개별 안마공간을 구획한 라운지를 신규 오픈하거나 라운지 운영 시작과 마감 시간을 한 시간씩 늦춘 오전 11시~오후 8시로 변경하는 등 체험 편의성을 높였다.
라운지는 전부 직영 매장으로 어느 지점을 방문하더라도 전문화된 직원의 안내를 받을 수 있다. 라운지에서 VIP 클래스, 기존 고객 대상 ‘홈커밍’ 이벤트 등도 자체적으로 진행한다.
바디프랜드는 차별화된 AS 서비스로 고객 만족도를 더했다. 안마의자가 고관여 제품임을 고려해 제품 출고 전 모든 제품 QC(Quality Control)를 진행해 제품 문제 발생 가능성을 낮췄다.
업계 최초로 모델과 관계 없이 전 제품에 대해 5년 무상 AS서비스를 제공하는 ‘5년 책임 프로그램’을 운영 중이다. AS 접수 시 전국 7개 권역의 업계 최다인 140명의 마사지체어 서비스 엔지니어가 배정돼 고객의 불편을 해결하고 있다.
바디프랜드 관계자는 "고객들이 바디프랜드 라운지에서 헬스케어로봇 제품을 체험하며 건강한 휴식을 경험하는 것만으로도 헬스케어 효과를 누리기를 기대하고 있다. 앞으로도 고객과 가까이 소통하며 '건강 수명 10년 연장' 사명을 이룰 수 있도록 하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]