[소비자민원평가대상-은행] 하나은행, 일선 지점부터 은행 이사회까지 철저한 소비자 리스크 관리
2024-05-20 김건우 기자
소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
하나은행(행장 이승열)이 '2024 소비자민원평가대상'에서 2년 연속 은행 업종에서 대상을 수상했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 바탕으로 국내 은행 민원 관리 현황을 종합적으로 분석한 결과 하나은행은 총점 96점으로 신한은행(92.1점), 우리은행(92.1점), 기업은행(95.5점)등 다른 은행들을 제치고 최고점을 기록했다.
하나은행 소비자보호체계의 가장 큰 특징은 일선 지점부터 최고 의사결정기구인 은행 이사회까지 일관되고 철저한 소비자 리스크 관리를 강조하고 있다는 점이다.
우선 지점 단위에서는 직원들이 고객에게 금융상품 완전판매 프로세스에 의거해 상품을 판매하도록 시스템을 적용하고 있다. 지난 2021년 1월 금융권 최초로 시행한 '상품숙지 의무제'가 대표적으로, 사전교육을 통해 상품의 중요사항을 숙지한 직원만 상품권유 및 판매를 할 수 있다.
시스템 차원에서는 2022년 5월 금융권 최초로 선보인 '소비자리스크 모니터링 시스템'이 대표적이다. 이 시스템은 펀드나 주가연계신탁(ELT) 등 고객이 보유한 투자상품과 제조사, 판매채널, 고객 포트폴리오 등을 고려해 상시 모니터링하고 위험요인 발생시 알림을 통해 즉시 대응할 수 있도록 하고 있다는 설명이다. 상시점검 시스템으로 사전적 소비자보호 장치 중 하나다.
이 시스템을 기반으로 산출된 모니터링 결과를 바탕으로 '손님 금융자산 분석보고서'를 매월 발행해 개별 고객 맞춤 위험관리 서비스도 제공하고 있다. 가령 동일 연령대 고객 그룹과 금융자산 포트폴리오를 비교 분석해 고위험 금융투자상품에 얼마나 집중되어있는지 진단하는 등 투자결정에 도움이 되는 자료로 사용할 수 있다고 은행 측은 밝혔다.
특히 하나은행은 소비자리스크관리 영역을 기존 투자상품에서 가계대출 부문으로 확대하고 있다. 지난해 2월 하나금융그룹 내 AI연구 조직인 하나융합기술원과 협업해 가계대출 이용고객 연체 상황 발생과 만기연장 어려움 등을 예측할 수 있는 AI모형을 개발해 현업에서 사용하고 있다.
고객 신용도 하락과 대출 연장시 한도 감액에 따른 자금 마련에 어려움을 겪지 않도록 사전 안내하거나 부수거래 미충족으로 대출금리 상승 또는 단기연체 발생 가능성이 있는 고객 명단을 영업점에 제공 후 고객에게 미리 안내해 대출금리를 낮추고 단기연체를 방지하는 효과도 나타난다는 설명이다.
소비자리스크 관리 차원에서는 지난해 도입한 CPM(Consumer Protection Manager) 제도도 눈에 띈다. 불완전판매 예방을 위해 도입한 이 제도는 수신/투자상품 분야에서 20년 이상 경력을 보유한 직원들로 구성됐다.
이들은 투자상품 판매시의 대면 녹취 내용을 직접 듣고 점검해 미흡사항 발생시 즉각 보완조치를 취해 불완전판매를 사전에 예방하고 있다.
하나은행은 지난해 3월부터 각 지점이 소비자보호를 최우선 과제로 삼을 수 있도록 평가체계를 개편하기도 했다. 미스터링 쇼핑 결과를 바탕으로 지점과 지점 직원을 평가해 소비자보호가 미흡하다고 판단되는 지점은 성과평가에서 낮은 점수를 받고 지점 맞춤 개선 프로그램을 이수해야한다.
본점 역시 소비자보호 전담부서를 설치해 지점의 상품 판매 과정을 점검하는데 소비자보호그룹 내 금융소비자보호부는 금융상품 판매 절차의 적합성과 완전 판매 과정 등에 대한 지점의 자체점검 결과를 점검해 불완전판매 요소를 이중으로 걸러 제거하고 있다고 은행 측은 밝혔다.
하나은행은 최고 의사결정 기구인 이사회 차원에서도 소비자보호 역량 강화에 집중하고 있다. 지난 2021년 7월부터 은행권 최초로 이사회 내에 '소비자리스크관리위원회'를 만들어 이사회 차원에서 소비자보호업무를 직접 관여하고 있다.
특히 지난 3월에는 소비자보호전문가인 최현자 사외이사(서울대 소비자학과 교수)가 이사회 의장에 임명됐는데 금융권에서 소비자보호 전문가가 이사회 의장에 오른 것은 전례를 찾기 힘들다.
전행적으로 소비자보호 강화를 위한 프로세스 구축에 힘쓴 결과 하나은행은 금융감독원 기준 지난해 환산 민원건수 4.6건으로 KB국민은행(6.8건), 신한은행(5.8건), 우리은행(5.0건) 등을 제치고 4대 시중은행 중에서 민원건수가 가장 적었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]