[소비자민원평가대상-가상자산거래소] 업비트, 인공지능 FDS 도입해 의심거래 원천 차단
2024-05-21 김건우 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
블록체인 및 핀테크기업 두나무(대표 이석우)가 운영하는 가상자산거래소 업비트가 '2024 소비자민원평가' 가상자산거래소 부문 대상을 수상했다. 지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 바탕으로 국내 가상자산거래소 민원 관리 현황을 종합적으로 분석한 결과 업비트는 총점 94.2점을 획득해 경쟁사인 빗썸, 코인원 등을 제치고 최고점을 기록했다.
업비트는 가상자산 영역에서 점차 고도화되고 있는 전기통신금융사기(보이스피싱) 피해로부터 고객들을 보호하기 위한 활동에 적극적이다. 기술 고도화와 정확한 정보제공 활동이 대표적이다.
업비트는 과거에도 보이스피싱 피해 방지를 위해 지난 2020년 11월 원화 입금시 이에 상응하는 가상자산 출금을 24시간 제한하는 '가상자산 출금 지연제'를 도입했다. 이듬해 4월에는 첫 가상자산 입금 시 72시간이 지나야 원화 출금을 허용하는 '원화 출금 지연제도'를 선보였었다.
더 나아가 머신러닝 기술을 바탕으로 실시간 이상거래까지 학습해 탐지하는 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 개발해 모든 입출금 시도를 실시간 검색하고 있다.
실제로 업비트 FDS는 패턴 학습을 바탕으로 군 복무 중인 업비트 고액자산가의 이상거래 패턴을 탐지해 자산 탈취를 막은 사례도 있다. 범죄 조직이 이용자 계정을 탈취해 자산 출금을 시도했지만 업비트 FDS가 발견돼 자산 탈취를 실패한 케이스다.
두나무 측에 따르면 업비트 FDS는 누적 1200억 원 이상의 가상자산 관련 범죄를 차단해 이용자 피해를 예방한 것으로 집계됐다. 특히 업비트 측은 이용자 신고가 없더라도 24시간 거래 모니터링을 통해 의심 계정에 대해서 선제적으로 대응하고 은행과 수사기관에도 공유하고 있다는 설명이다.
업비트의 소비자보호 역량은 가상자산거래소 중에서 최초로 설립한 '업비트 투자자보호센터'가 핵심이다. 지난 2021년 12월에 설립한 투자자보호센터는 홈페이지와 소셜미디어를 통해 가상자산 관련 투자사기 유형과 예방방법, 대응방법 등을 무료로 제공하고 있다. 이를 통해 건강한 가상자산 투자문화 조성과 투자자 보호를 위한 정확한 정보 제공에 나서고 있다.
특히 전자금융범죄 피해자를 대상으로 전문 심리상담을 제공하는 '업비트 케어'도 타사에서는 운영하지 않는 소비자보호 콘텐츠다. 심리케어 서비스 대상자의 경우 두나무와 계약된 전국 941개 상담센터에서 심리 상담을 받을 수 있는데 관련 비용은 전액 업비트 투자자보호센터가 부담하고 있다.
두나무 관계자는 "업비트는 급변하는 가상자산 시장에 무분별하게 쏟아지는 정보에 맞서 선제적으로 투자자를 보호하고 전자금융사기 피해를 예방하기 위한 다양한 노력을 이어갈 것"이라며 "누구나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 마련하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
이 외에도 업비트는 24시간 활동하는 가상자산 시장을 감안해 고객센터도 비대면 채널은 24시간 운영하고 있다. 카카오톡 문의와 금융사고 대응전담 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영하고 오프라인 고객센터와 유선 고객센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하고 있다.
회사 관계자는 "업비트는 이용자 만족을 최우선으로 생각하며 단순한 고객서비스(CS) 이상의 가치와 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]