[소비자민원평가대상-게임] 크래프톤, 꾸준한 업데이트와 이용자 중심 운영으로 민원 최소화

소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

크래프톤(대표 김창한)이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 게임 업종에서 대상을 차지했다.

지난 2023년 한 해 동안 상위 13개 게임사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 넷마블(96.8점), 스마일게이트(99.2점), 컴투스(93.9점), 그라비티(90.6점) 등이 90점을 웃돌며 비교적 민원 관리가 우수했으나 크래프톤은 99.4점을 받으며 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

크래프톤은 출시 7년차를 맞은 ‘배틀그라운드’ IP가 매출의 대부분을 차지하고 있어 ‘원히트원더’라 불리고 있다. 하지만 꾸준한 업데이트와 이용자 중심의 운영과 소통으로 2년 연속 수상의 영예를 안았다.

배틀그라운드의 꾸준한 인기는 다양한 업데이트와 신규 콘텐츠가 비결이다. 지난해 12월 열 번째 맵 ‘론도’ 출시 이후 접속자 수가 크게 증가했고, 지난 3월 출시 7주년 기념 업데이트 이후엔 스팀 일간 최고 동시 접속자 수 76만 명을 돌파했다.

또 지난 7년간 게임, 차량, 스포츠, 아티스트, 캐릭터 등 20여 개 글로벌 IP와 컬래버레이션을 진행해왔고 애스턴마틴, 블랙핑크, KFC 컬래버레이션은 전 세계 이용자들로부터 큰 호응을 얻었다.

쾌적한 게임 환경을 만들기 위해 불법 프로그램에도 발 빠르게 대응하고 있다. 올해는 경쟁전뿐만 아니라 일반 매치 및 다른 모드에서의 불법 프로그램 대응 역시 개선된 수준으로 확대했다.

또 기존 안티치트 솔루션의 기능을 발전시키고, 딥러닝 기술을 적극적으로 활용해 불법 프로그램 사용자를 보다 신속하게 탐지하고 제재하는 것에 집중하고 있다.

성과 및 계획의 투명한 공유 등 이용자들과의 긴밀한 소통 역시 인기 비결 중 하나다. 지난해 이용자들과 함께하는 오프라인 랜파티 ‘PUBG Tour’를 서울, 대전, 대구, 부산에서 진행했다.

올해 1월에는 이용자 100여 명을 대상으로 ‘PUBG 커뮤니티 어워즈’를 진행했고 온라인 소통 프로그램도 운영 중이다.

지난달에는 김태현 PD가 ‘전지적 배그 시점: 디렉터 라이브 토크’에 참여해 지난 에피소드에서 언급한 총기 밸런스 현황 및 2024년 개발 로드맵 관련 상세 내용을 소개하고 이용자들과 Q&A 시간을 가지며 질문에 직접 답변하기도 했다.

또 웹 고객센터와 CS 이메일을 비롯해 모바일 게임 내 1:1 문의 외에도 헬프센터(FAQ)와 인게임 내 Answer Bot, 챗봇 등을 활용해 실시간 상담이 가능한 영역을 지속적으로 확장하고 있다.

크래프톤 관계자는 “기존 라이브 타이틀의 꾸준하고 안정적인 서비스와 더불어 올해부터는 신작들을 통해 게이머들에게 새로운 재미를 선사할 것”이라며 “자체 개발과 세컨드 파티 퍼블리싱 등 공격적 파이프라인 확장으로 대형 신작과 기대작을 매년 출시할 것”이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]