[소비자민원평가대상-배달앱] 쿠팡이츠, VOC 민원 분석·업계 최초 무료 배송으로 고객 만족 높여
2024-05-22 이은서 기자
쿠팡이츠(대표 김명규)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 배달앱 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2023년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 쿠팡이츠는 배달의민족, 요기요 등 경쟁사와 경합 끝에 95.2점으로 1위를 기록했다.
쿠팡이츠는 빠른 민원 해결을 위한 노력과 고객 경험을 강조한 배달 서비스 혁신을 위해 꾸준히 노력 중이다.
쿠팡이츠 고객센터는 주말·공휴일 구분 없이 365일 내내 운영한다. 1:1 온라인 문의로 민원이 접수되면 즉시 응대하는 데 중점을 두고 있다. 반복해서 나오는 고객의 불만과 문제 처리 방식, 문제 발생원인 등을 분석해 이용자의 피해를 최소화하기 위해 노력한다.
또 배달이 지연되거나 배달 음식에 문제가 있을 때 쿠팡이츠 고객센터와 앱에서 비교적 간편하게 취소나 재주문이 가능하도록 구성돼 있다는 평가다. 꾸준히 고객의 소리(VOC)를 분석해 고객의 피해 최소화에도 힘쓰고 있다.
쿠팡이츠는 더 나은 배달을 넘어 더 나은 식사를 제공하기 위해 끊임없이 서비스 혁신에 집중하고 있다.
쿠팡이츠는 업계 최초로 일반 대중을 배달에 참여시키는 크라우드 소싱 방식을 시작했고 배달 품질 우위를 확보하기 위한 ‘단건배달’ 체계도 가장 먼저 도입했다.
지난해 4월에는 고객들의 혜택을 대폭 강화한 와우회원 대상 주문 음식가격의 최대 10%를 할인해주는 와우할인 정책을 펼쳤다. 엔데믹 여파로 배달앱 시장이 정체되자 올해 3월에는 업계 최초로 와우회원 대상 무료배달을 선보이며 성장을 이끌고 있다.
와우회원은 △쿠팡이츠 무제한 무료배달 혜택 이외에도 △로켓배송 △로켓프레시 △새벽배송 △OTT서비스 △쿠팡플레이까지 즐길 수 있다. 쿠팡은 작년 무료 배송 및 반품 서비스, 와우 전용 할인 등 약 4조 원 이상의 와우 멤버십 혜택을 제공한데 이어 올해에는 이를 더 확대해 약 5조5000억 원 이상 와우 관련 혜택을 제공할 계획이다.
쿠팡이츠 관계자는 “쿠팡이츠 와우혜택을 통해 고객은 물론 지역 입점 상인들이 함께 성장하는 환경을 조성할 수 있는 기회를 지속 확대해 나가고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]