[소비자민원평가-휴대전화] 삼성전자는 ‘품질’, 애플은 ‘AS’에 불만 집중

2024-06-05 박인철 기자

올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 휴대전화에 관한 소비자 불만의 75%가 품질과 애프터서비스(AS) 문제로 나타났다.

2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 삼성전자, 애플의 휴대전화에 대한 소비자 불만을 집계한 결과 품질(43.1%)과 AS(32%)가 대부분을 차지했다. 뒤를 이어 ▲서비스(13.6%) ▲환불·교환(7.3%) ▲결제(2.7%) 순이다.

업체별 민원점유율은 삼성전자가 74.7%, 애플이 25.3%다. 삼성전자가 애플의 세 배에 달하나 국내 스마트폰 시장 점유율을 살펴보면 삼성전자가 73%, 애플이 25%다. 양사 모두 시장과 민원 점유율이 비슷한 수준으로 나타났다. 다만 전체적인 규모를 따져봤을 때는 삼성전자가 90점으로 애플(89.9점)을 근소하게 앞질렀다.

삼성전자와 애플은 소비자 불만 유형에서도 차이를 보였다. 삼성전자는 품질, 애플은 AS에 민원이 집중됐다.

삼성전자는 품질에 대한 불만이 48.5%로 가장 많았고 AS가 32.8%로 뒤를 이었다.

삼성전자는 접는 스마트폰인 플립, 폴드 등 새 유형의 제품을 선보이면서 관련된 민원이 쇄도했다. 액정에 검은 점, 흰 선이 생기는 등 내구성에 대한 소비자들의 지적이 이어졌다. 제품 특성상 단말기가 접히고 펼쳐지는 부분인 힌지 부분에 대한 불만도 많았다. 힌지가 180도로 완전히 펼쳐지지 않는다거나 접히거나 펼쳐지지 않아 휴대전화 사용이 불가하다는 지적이다.

이 부분은 AS에 대한 민원으로 이어진다. 소비자들의 제품의 내구성으로 인한 문제여서 무상수리가 가능할 거라고 생각하나 실제로는 단말기 스크래치, 찍힘 등 소비자 과실로 판단돼 수리비가 청구되면서 불만이 치솟았다.

▲반점이 번진 소비자의 플립 단말기(왼쪽)와 아이폰 배터리가 부푸는 현상

애플은 AS(29.7%), 품질(26.7%), 서비스(18.6%), 환불/교환(14%) 등 항목별 소비자 불만이 고르게 분포된 가운데 AS에 대한 소비자 불만이 가장 컸다.

AS 중 단골 소재는 무단 개조를 두고 업체와 소비자 간 갈등이다. 소비자는 무단 개조한 적이 없음에도 이를 이유로 수리받지 못했다는 불만이다. 서비스센터에서는 ‘불법·무단 개조’ 흔적이 보인다고 공식 수리와 보험 처리를 거부해 갈등을 빚었다.

수리 중에 액정이 손상되거나 수리후 이상 증상이 발생했다는 지적도 계속됐다. 또한 아이폰이 먹통인데 소비자에게만 '업그레이하라', '초기화하라' 등 지속적으로 요구해 빈축을 사는 경우도 흔했다.

▲무단개조를 한 적 없음에도 수리를 거부당한 소비자

특히 소비자의 잇따른 문제 제기에도 애플 코리아 측은 공식적인 입장을 밝힌 적이 없다.

애플은 품질 불만 비중도 높은 편이다. 아이폰 액정에서 빛이 새는 증상이 발견되거나 새 폰인데 이틀만에 터치가 안 되고 혼자 꺼졌다 켜지는 증상도 있었다.

지난해 9월 출시된 '아이폰 15'에선 배터리 발열·증발, 변색 등 문제가 잇따라 제기됐다. 지난해 12월에는 아이폰 운영체제(iOS)를 업데이트하면서 고의로 기기 성능을 저하했다면서 법원이 손해배상 청구 소송에서 소비자의 손을 들어준 적도 있다.

결제 부문 민원도 10%를 넘었다. IOS에서 게임 상품을 구매한 후 사용을 하지 않은 채 환불을 요청했지만 거절당했다거나 사용하지 않는 어플에서 정기적으로 결제가 이루어지고 있지만 도움을 받지 못했다는 민원도 다발했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]