[소비자민원평가대상-증권] 메리츠증권, 상품 개발, 판매 시 소비자보호 사전협의로 '불판' 예방
2024-05-24 이철호 기자
메리츠증권(대표 장원재)이 '2024 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 받았다.
지난 2023년 한 해 동안 상위 10개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 메리츠증권은 탁월한 민원 관리로 최고점을 받았다.
메리츠증권은 금융소비자보호 전담기구인 소비자보호본부를 운영해 금융소비자를 위한 각종 제도 및 활동을 정비하고 있다. 특히 고객을 최상위로 하고 고객 접점을 지원하는 역피라미드 구조의 금융소비자보호조직을 운영하고 있다.
선제적인 민원예방 활동 노력을 위해 메리츠증권은 업계 및 금융당국의 민원동향, 민원사례 관련 유의사항을 임직원과 공유하고 주기적인 교육을 통해 선제적 민원예방 활동에 나서고 있다.
특히 불완전판매 예방을 위해 금융상품 개발, 판매절차 등에 대한 정책 수립 시 금융소비자 측면에서 점검하는 사전협의를 진행한다. 소비자가 상품가입 과정에서 설명을 들었는지 점검하는 해피콜 제도도 운영하고 있다.
또한 매년 정기적으로 영업점 직원을 대상을 금융상품 판매프로세스 교육을 실시하고 외부 평가기관을 통해 자체 영업점 현장점검을 실시하고 있다. 이를 통해 직원들이 금융상품 판매 프로세스 및 법규를 준수하고 상품 추천의 근거나 객관적인 자료를 제시하도록 하기 위함이다.
고객의 제안 및 불편사례를 해결하기 위해 VOC(고객의소리) 시스템도 운영 중이다. 접수된 민원과 불만에 대해 위법 및 손해배상 여부 등을 검토하고 접수일로부터 14영업일 내에 결과를 통보한다.
금융취약계층의 원활한 금융활동을 위한 지원에도 나서고 있다. 먼저 ARS 연결 시 화면을 보면서 상담원 연결 없이 각종 조회 및 주문이 가능한 '보이는 ARS'를 지원한다. 시각장애인을 위한 점자 보안카드 발급 서비스도 실시하고 있다.
고령투자자 대상으로는 신변·건강에 문제가 있을 때 등록된 조력인에게 상품 관련 연락을 할 수 있도록 본인 희망에 따라 조력인 연락처 등록 서비스가 있다. 만 65세 이상 고객이 투자권유 유의상품 가입 시 지정한 제3자에게 상품가입 사실을 휴대폰 문자로 알려주는 서비스도 시행 중이다.
이외에 금융거래 시 이상거래 징후를 사전에 탐지하고 차단하는 FDS(이상금융거래탐지시스템)를 운영해 보이스피싱으로부터 고객의 재산을 보호하고 있다. 홈페이지와 MTS 등을 통해 금융사기 피해 사례를 고객에게 안내하고 있으며 보이스피싱 관련 임직원 교육도 진행하고 있다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]