[소비자민원평가-안마의자] AS품질·지연에 소비자 불만 최다...바디프랜드 민원 관리 1위
2024-05-31 송혜림 기자
지난해 안마의자 부문은 AS에 30%가 넘는 민원이 집중됐다. 서비스는 25.8%를 기록하며 전년 대비 큰 폭으로 증가했다.
2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 안마의자 4개사 관련 민원을 분석한 결과 바디프랜드가 51.4%로 민원 점유율이 가장 높았다. 다만 바디프랜드는 지난해 매출이 3743억 원으로 4개사 전체 실적의 70%에 달한다는 점 등을 감안해 92.6점을 받아 가장 민원 관리가 우수한 기업에게 주는 '2024 소비자민원평가대상'을 받았다.
코지마와 휴테크, 브람스는 모두 80점대에 머물렀다. 코지마(22.5%)와 휴테크(20.7%)는 민원 점유율이 비슷했고 실적도 10%대로 유사한 수준을 기록했다. 브람스는 5.4%로 전년(9.6%)보다 민원 점유율을 낮춰 민원 관리에 힘 쓴 것으로 보인다.
지난 한해 소비자들은 안마의자를 이용하며 ▶AS에 36.3%의 불만을 제기했다. 이어 ▶서비스(25.8%) ▶품질(24.2%) ▶교환·환불(8.1%) ▶계약(1.6%) ▶불완전판매(1.6%) 순을 기록했다. 서비스는 전년(16%) 대비 9%포인트 이상 상승한 반면, 계약은 전년(9.8%) 대비 1%대로 줄이며 개선됐다.
민원 유형별로 살펴보면 가장 많은 민원이 집중된 유형은 AS였다. AS접수부터 처리까지 수리 기사 부족, 부품 공급 지연 등 이유로 최대 수개월 이상 장시간이 걸렸다는 민원이 다발했다. 수리를 받은 후에도 동일한 하자가 반복되며 AS 품질에 대한 지적도 이어졌다.
출장 온 기사가 고장을 수리는 커녕 문제 원인 파악도 하지 못하고 돌아가는 일도 잦았다. 다시 연락주겠다 하고는 감감무소식이라 답답함을 호소하는 소비자들의 불만이 치솟았다. 구매한 지 수 년된 제품에 대한 불만도 있었으나 한 달 이내인 경우엔 소비자들의 불만이 더 컸다. 제품 불량인데도 유상 수리만 가능하다고 해 갈등이 생겼다.
서비스(25.8%) 관련 민원의 경우 제품 문의 및 AS를 위해 고객센터에 연락을 취했지만 연결이 어렵거나 온라인 1:1 민원도 답변까지 몇 주가 걸렸다는 불만이 집중됐다. 또 수리 기사가 방문 시간을 지키지 않거나 방문 일자를 계속 미뤄 불편했다는 민원도 여러 건이었다.
품질(24.2%)은 안마의자 소음에 대한 문제가 상당수다. 안마의자 특성상 강도가 자신과 맞지 않거나 안마볼의 뒤틀림, 튀어나옴 등 현상으로 다칠 뻔했다는 민원도 두드러졌다. 특히 안마의자는 장시간 앉아서 이용하다 보니 시트가 벗겨지는 문제를 지적하는 소비자도 많았다. 또 제품 시트가 처음 배송 받았을 때부터 오염돼 있거나 찢어져 있는 등 하자 문제도 제기됐다.
교환·환불(8.1%)은 제품 하자로 교환·환불을 요구했으나내부 규정상 불가능하다는 이유로 거부당했다는 민원이 줄을 이었다. 계약(1.6%)과 불완전판매(1.6%)에 대한 민원은 1%대로 낮게 나타났다.
계약은 안마의자 렌탈 시 세부 규정을 안내받지 못해 이후 계약 취소를 진행할 때 환불이 어렵거나 여러 항목이 포함돼 과도한 중도 해지 위약금을 물어야 했다는 사례다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]