[소비자민원평가대상-패스트푸드] KFC, 고객 불만 상황 종결까지 CS담당자가 관리
2024-05-27 송민규 기자
소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
KFC가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 패스트푸드 부문에서 가장 높은 점수를 받아 대상의 영예를 안았다.
KFC는 이번 평가에서 총 96.4점을 획득하면서 맥도날드(91.2점)와 버거킹(92.2점), 미스터피자(96.2점) 등 8개 패드스푸드 브랜드와 경합 끝에 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 선정됐다.
KFC는 일단 민원이 발생하면 종료될 때까지 세심한 관리로 고객 만족을 이끈다.
고객센터와 홈페이지를 통해 들어온 문의 사항은 실시간으로 확인하고 내용과 유형별로 분류한다. 사안에 따라 유관부서와 협력해 KFC 내부 세부 대응 매뉴얼에 기반해 신속하게 대응하고 있다. 특히 불편과 불만 사항은 CS 담당자가 상황이 종결될 때까지 지속적으로 관리하면서 개선‧해결될 수 있도록 신경 쓰고 있다.
KFC는 고객의 소리(VOC) 분석과 정기적인 소셜 리스닝 모니터링을 진행해 정기적으로 임직원들과 공유하고 있다. 이를 토대로 제품 개발과 서비스‧품질 개선, 매장 운영에 반영한다.
가장 기본이 되는 최상의 제품을 제공하기 위해 품질 관리도 철저하게 진행하고 있다. 점장과 지역장은 매년 1회 이상 대면 교육을 받는다. 매장은 정기적으로 미생물 검사를 하는 등 위생 점검도 깐깐하게 이뤄진다.
식품 안전 준수와 관련해 임직원 독려를 위해 식품 안전에 모범을 보인 매장 관리자를 선정하는 ‘푸드 세이프티 어워드’도 꾸준히 운영하고 있다.
KFC 코리아 관계자는 “앞으로도 최상의 서비스와 제품을 제공하기 위해 소비자 목소리에 귀 기울이고 세심히 관리할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]