[소비자민원평가대상-패션] 에프앤에프, 브랜드별 꼼꼼한 애프터서비스로 소비자 만족도 높여

2024-05-27 이은서 기자

소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

에프앤에프(대표 김창수)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 패션 부문에서 압도적인 점수 차로 대상을 수상했다.

에프앤에프는 99.4점으로 만점에 가까운 고득점을 획득했다. 삼성물산 패션부문(97.3점), 한섬(96.4점), 신세계인터내셔날(96.6점), 코오롱인더스트리FnC부문(96.3점), 유니클로(96.2점) 등도 90점을 웃도는 우수한 평가를 받았으나 에프앤에프는 11개 패션업체 중 가장 높은 점수를 받아 1위에 올랐다.

이 같은 성과는 에프앤에프만의 고객 중심 경영에서 비롯됐다는 평가다.

에프앤에프는 주요 브랜드 디스커버리 익스페디션, MLB 등 각각의 공식 사이트나 카카오톡 상담을 통해 들어오는 소비자 문의의 경우 주말 및 공휴일을 제외하고 대부분 하루 내에 답변하고 있다.

브랜드마다 세심한 교환 서비스 및 무상 반품 등 특별한 애프터서비스를 운영하면서 소비자의 편의성도 높였다.

디스커버리 익스페디션의 경우 온라인에서 구매한 제품은 오프라인 매장에서 사이즈를 교환할 수 있는 서비스를 운영 중이다. 최대 월 3회까지 가능한 데다 공식몰뿐만 아니라 10개 이상의 다른 온라인몰에서 구매한 상품도 해당돼 편리하다는 평가를 받는다.

브랜드 MLB의 경우 공식스토어에서 구매한 상품은 구매금액과 상관없이 무료 배송 및 반품을 진행하고 있다.

각 브랜드 사이트에 고객들의 문의사항을 세분화한 점도 특징이다. 사이트 내 ‘자주 묻는 질문’에는 △상품 △취소·반품 △멤버십 △마일리지·포인트 △주문·입금 △배송 △매장·기타 등 10개 이상의 항목으로 세분화해 고객들이 궁금할 만한 사항을 한 눈에 볼 수 있도록 했다.

에프앤에프 관계자는 “사이트 구매 상품의 상세페이지에는 최근 가품 유통이 확산됨에 따라 정·가품 구분 방법과 세탁 방법 및 주의 사항 등의 정보에 대해서도 상세히 기재해 놓고 있다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]