[소비자민원평가-항공] 항공권 취소·변경 수수료 과다 불만 속출…대한항공 민원관리 으뜸
2024-05-30 송민규 기자
지난해 국적 항공사를 이용한 소비자들은 항공권 취소, 변경 시 발생하는 ‘수수료’에 가장 많은 불만을 쏟아냈다.
국적 항공사 7개사를 대상으로 조사한 결과 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원 중 제주항공의 점유율이 22%로 가장 높았다.
티웨이항공이 18%로 2위에 올랐고 대한항공과 아시아나항공은 각각 15.6%, 14.6%로 뒤를 따랐다. 진에어(13.7%), 에어부산(10.2%)도 점유율이 두자릿수로 나타났고 에어서울은 유일하게 5.9%로 한자릿수에 그쳤다.
제주항공(1조6993억 원)과 티웨이항공(1조3492억 원)은 지난해 매출 점유율이 각각 6.4%, 5.1%로 한자릿수에 불과해 규모 대비 민원이 비교적 많이 발생하는 것으로 나타나 개선이 필요했다.
대한항공은 지난해 매출이 14조 원으로 7개사 전체의 절반 이상을 차지할 정도로 규모가 큰데도 불구하고 민원 점유율은 15.6%에 불과해 민원 관리가 가장 우수하다는 평가를 받아 민원평가대상을 수상했다.
아시아나항공도 매출(6조5000억 원, 24.5%) 규모에 비해서는 민원 발생이 낮은 편에 속해 민원 관리가 양호하다는 분석이다.
진에어(1조2772억 원, 4.8%)와 에어부산(8904억 원, 3.3%)도 규모에 비해서는 민원 발생 점유율이 높았으나 7개사 중에서는 선방했다. 에어서울은 매출이 3100억 원(1.2%)으로 7개사 중 규모가 가장 작은 데 비해 민원 점유율(5.9%)이 높아 민원 평가에서 가장 아쉬운 성적을 받았다.
국적항공사를 이용한 소비자들은 항공권 ▷수수료에 30.2%의 가장 많은 불만을 제기했다.
항공권의 예약 취소나 변경 시 발생하는 수수료가 과도하다는 내용이다. 특히 출발이 몇 주, 한 달 이상 남았음에도 수수료가 부과되는 것은 부당하다는 민원이 많았다. 탑승자 본인의 질병이나 사고 외에 동행이 필요한 동반자가 유사 이슈로 탑승할 수 없게 된 상황에도 함께 취소 수수료가 부과돼 부당하다는 지적이 잇달았다.
고객센터 민원이 포함된 ▷서비스가 28.8%로 뒤를 이었다. 정보나 항공권 변경 등을 위해 고객센터 연결을 시도했지만 쉽게 연락이 닿지 않으면서 소비자들의 불만을 샀다. 기내식에서 이물이 나와 치아가 파손되거나 추후 보상 관련해 연락준다던 약속을 지키지 않는 일도 드물지 않았다.
항공 규정상 탑승자에게 양해를 구할 일이 있을 때 불친절한 응대로 불쾌함을 토로하는 소비자 민원도 상당수 제기됐다. 환자가 기내에서 부은 다리를 받칠 쿠션을 준비했다가 승무원으로부터 "당장 집어넣으라"는 말과 함께 하대와 무시를 당했다는 민원이 있었다. 탑승 시간에 임박해 도착해 게이트가 닫혀 막막한 상황에서 승무원의 딱딱한 대응에 더 속이 상했다는 소비자들도 여럿 있다. 항공업 특성상 최대의 서비스를 기대하는 소비자들이 많아 발생한 부분으로 풀이된다.
▷지연·결항·변경 관련 민원도 평균 22.4%에 달했다. 폭우, 폭설, 강풍 등 자연재해로 항공편이 제때 운항하지 못하는 일이 잦아지면서 관련 민원도 늘어나는 추세다. 또한 항공사들은 항공기 안전 등 피치 못할 사정을 이유로 내세우는 경우도 있으나 소비자들은 항공사의 다른 사정이 있을 거라 의혹을 제기하는 경우도 많았다.
항공사들은 규정대로 처리해도 소비자들은 이후 일정에 영향을 미쳤다며 추가적인 보상을 요구해 업체와 갈등을 빚곤 했다. 특히 자연재해와 같은 같은 문제로 동시에 여러 항공사가 함께 결항될 때 항공사마다 대처가 다르다보니 원칙적으로 처리해도 소비자들의 불만이 터져 나왔다.
▷항공권은 특히 마일리지에 관한 내용으로 대한항공과 아시아나항공이 타 항공사에 비해 민원 비중이 높았다. 마일리지 항공권을 구매하고 싶어도 예약하기가 하늘의 별따리가라는 지적이다. 마일리지 소멸을 앞두고 항공사들이 제휴업체서 이용할 수 있도록 했으나 이용조건이 까다롭다는 불만도 눈에 띈다.
▷수하물은 전체 민원유형 중 평균 6.8%를 차지했다. 위탁 수하물을 맡겼는데 캐리어 전면이 부서지고 바퀴가 빠지는 등 사고가 대부분이다. 자전거, 골프채 등 스포츠장비를 수하물로 보냈다가 파손돼 보상을 놓고 갈등을 겪는 일도 부지기수였다. 수하물이 분실되는 경우도 꾸준히 발생했다. 뒤늦게 찾아 돌려받긴 했으나 여행 내내 물품이 없어 불편을 겪으면서 소비자 원성을 샀다. 기내 수하물로는 분실, 훼손 등에 대한 내용이다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]