[소비자민원평가-홈쇼핑] 교환·환불과 품질에 불만 쏠려...GS샵 민원 관리 우수
2024-06-03 이은서 기자
지난 한 해 홈쇼핑을 이용한 소비자들이 가장 많은 불만을 보였던 유형은 ‘교환·환불’로 전체 민원 중 38.2%를 차지했다.
이어 품질(22.7%), 약속불이행(10.4%), 과대광고(9.9%), 배송(8.9%), 고객센터(8.7%) 등 다양한 유형에 소비자 불만이 고루 발생하는 모습을 보였다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 민원이 제기된 12개 홈쇼핑사를 대상으로 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 GS샵(GS SHOP)으로 나타났다.
전통 TV홈쇼핑사들이 비교적 민원 관리가 우수해 상위권에 이름을 올렸고 데이터홈쇼핑사는 민원 점유율이 낮음에도 매출 규모 역시 작아 개선이 필요한 수준이었다.
현대홈쇼핑과 롯데홈쇼핑은 민원 점유율이 각 15%, 14%로 높았으나 매출이 1조원에 달해 민원 관리는 양호했다는 평가다. CJ온스타일(1조3378억 원)도 민원 점유율은 12.2%로 비교적 낮아 민원 관리가 우수한 편에 속했다.
NS홈쇼핑(6703억 원, 9.5%)과 홈앤쇼핑(4350억 원, 6.1%)도 민원점유율이 각각 10%, 8.3%로 실적 점유율과 크게 다르지 않았다.
W쇼핑(1391억 원)은 민원 점유율이 1.2%로 12개 업체 중 가장 낮았고 쇼핑엔티(1503억 원)도 2.5%로 비슷한 수준이었다다. KT알파 쇼핑(4348억 원, 6.1%)도 덩치에 비해서는 민원 발생(5.9%)이 적은 것으로 나타났다.
현대홈쇼핑(1조743억 원)도 매출 규모 대비 민원 관리에 선방했다는 평가를 받는다. KT알파와 현대홈쇼핑의 민원 점유율은 각각 5.9%, 15%다.
SK스토아(3015억 원, 9.1%), 신세계라이브쇼핑(2839억 원, 8.3%), 공영홈쇼핑(1862억 원, 6.3%)은 최종 점수가 낮아 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다. 3사 모두 매출 규모에 비해 민원 점유율이 비교적 높았다.
◆ 교환·환불 외에 품질·약속불이행 등 불만 고루 발생
홈쇼핑에서 가장 많이 제기된 불만은 △교환·환불(38.2%)이다. △품질(22.7%) △약속불이행(10.4%) △과대광고(9.9%) △배송(8.9%) △고객센터(8.7%) 항목이 뒤를 이었다.
소비자들의 불만이 집중된 교환·환불과 품질은 맥락이 같다.
소비자들은 품질 문제를 발견해 교환·환불이 가능할 거로 생각했지만 제품 개봉, 전원 사용, 신선식품 등 다양한 이유로 거절당하면서 문제를 제기했다. 단순 변심 취급하며 왕복 배송비를 요구하거나 아예 반품을 거절하는 사례도 다수였다.
특히 가전은 불량인 경우 제조사의 '불량판정서'를 제출해야만 무상 교환, 환불이 가능한게 원칙이나 소비자들은 애초 불량 제품을 판매해놓고 소비자에게 일을 떠민다며 불만을 토로했다.
품질은 의류/전자기기/식품/액세서리/가구 등 판매하는 대부분 품목에서 하자 관련 불만이 잇따랐다.
의류의 경우 올 뜯김, 스크래치, 파운데이션 자국과 같은 사용 흔적 등이 발견됐다는 사례가 적지 않았다. 전자기기는 방송과 달리 소음이 커 사용할 수 없다는 내용이 주를 이뤘다.
식품 가운데 과일이나 생물과 같은 신선식품은 무르고 썩거나 심한 경우 악취가 심한 채로 배송돼 먹을 수 없다는 불만이 많았다. 액세서리의 경우 구매한 순금팔찌, 목걸이가 착용하자마자 끊어지는 현상이 발생했으나 교환이 거절됐다는 사례가 눈에 띄었다.
약속불이행 민원은 온라인몰과 유사하다. 방송보다는 홈쇼핑 온라인몰에서 주로 발생하는 불만 사항이다. 구매 시 내걸었던 증정품을 지급하지 않거나 제품의 재고 없이 판매를 진행한 뒤 ‘주문취소’처리 하는 것에 대한 불만이 주로 나타났다.
생방송 중 쇼호스트들의 설명만을 믿고 구매했다가 낭패를 봤다는 '과대광고'에 대한 지적도 10%에 달했다. 주로 식품에서 발생했다. ‘부드러운 육질’을 앞세운 광고와는 달리 고기가 질기다는 불만이 꽤 많았다. 특대 사이즈를 강조한 생물, 과일 등의 경우 크기가 작아 소비자를 실망시켰다. 옷·신발의 가벼움에 대한 표현이나 기기의 효과 등에 대한 설명을 믿고 구매했지만 실제로는 다른 제품보다 훨씬 무겁거나 효과가 없었다는 불만이다.
배송은 ‘배송지연’ '반품 회수 지연'에 불만이 쏠렸다. 특정 날짜에 사용하려고 구매한 제품이 제때 도착하지 않는다는 소비자 불만이 속출했다. 이러한 소비자의 불만에 고객센터 측이 “협력업체의 사정으로 배송 지연되고 있다” 등 답변에 그치면서 고객센터 불만으로 이어졌다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]